杏一陳麗如辭護士創業,10萬本金迎向百億營收

哈佛商業評論 2022/02/09 14:43(300天前)
【文/張彥文、攝影/黃菁慧】一次過勞昏倒的意外,讓杏一創辦人陳麗如思考:「除了當護士,我還能做什麼?」她是如何憑著十萬元本金,開始一個人的創業之路?台灣大多數民眾對「杏一」這個品牌應該都不陌生。1990年,杏一從林口長庚醫院對面一個二樓的小店面起家,到今天橫跨兩岸超過300家門市,上至台大、榮總這類醫學中心,小至各縣市的區域醫院,在院內或醫院周邊,幾乎都可以看到杏一的招牌,是台灣最大的醫療用品通路商。2021年5月,台灣爆發新冠肺炎疫情,門診和住院人數大幅減少,一開始的確嚴重影響杏一的醫院通路,不過一整年下來,杏一仍創造65.4億元營收,創下成立31年來新高。杏一仍全力衝刺中,目標在2025年,營收可望突破百億大關。快速的成長力道,讓杏一董事長陳麗如獲選為2021年《哈佛商業評論》台灣第一份最佳上市櫃企業女性CEO 20強(https://www.hbrtaiwan.com/article_content_AR0010788.html),也是5位入榜的上櫃企業女董座之一。董事長陳麗如,其實就是杏一創辦人,身材高挑瘦長,搭配及肩的短髮及剪裁合身的套裝,完全看不出已近六旬。出身台南鄉下的她,談話時國台語夾雜,表情語調生動,說起創業以來的心路歷程與故事,總有許多妙喻,常逗得聽眾哈哈大笑。自問「還能做什麼?」陳麗如自明志工專護理科畢業後,即進入林口長庚醫院任職,從白衣天使當到副護理長。個性開朗愛說笑話,很受病人歡迎,打針、發藥時都會順便講幾個笑話,為病人帶來歡樂,很多人都說看到她,病就好了一半。但護理工作需要輪大小夜班,對身體和心理都是很大負擔。她有一次幫病人量血壓,量到一半突然就暈了過去,醒來後發現自己躺在更衣室裡,「同事說我突然就砰地一聲倒下去,是病人家屬把我抬進來的,」這也讓她開始思考,自己的身體是否無法長期負擔護理工作?如果不當護士,她還可以做什麼?後來一個機緣,觸動了她創業的念頭和方向。當年病人出院時,護士都需要拿一張檢查表,一一對病患與家屬進行衛教,提醒病患出院後要準備的物品和其他注意事項,最後讓病人簽名才算完成。結果有一次,早上才剛送一個病人出院,沒想到隔天上班,這個病人又住進病房了。「我說你怎麼又來了?!他說我昨天半夜就回來掛急診,我聽了都快嚇昏了,」陳麗如說,她當時負責管胸腔科的病房,病人出院後都需要自購氧氣瓶。她雖然有交代,但因為不知道去哪裡買,導致病人半夜氣喘掛急診。此事也讓陳麗如意識到,這會是一個很大的市場需求。小護士創業不回頭於是26歲那一年,她決定創業。那是1990年,陳麗如辭去長庚醫院的工作,拿著母親標會來的十萬元開始創業,在醫院對面租了一個二樓當店面,自己繪製圖文並茂的宣傳單,影印後拿到醫院裡發送。不論是血壓計、血糖機、氧氣瓶,只要病患有需求,她就去幫忙找貨。因為對醫院很熟,又了解病人需求,生意成長得很快。但是本錢不夠,只好跟廠商談條件,希望對方先給她貨,售出再付款。那時她有孕在身,「大家看我大個肚子,覺得我應該不會跑掉,」陳麗如笑著說,一開始就是她一個人顧店,早上8點開門,白天接客人電話、叫貨、理貨,處理各項雜務。已經忙得不可開交,而晚上6點店面打烊時,才是真正忙碌的開始。打烊後,她開始到醫院裡送貨,而且服務方式與眾不同。「我是賣器材,送衛教」,她說。護理師出身的她,知道器材的使用原理,也會說明跟健康的關係,讓她跟一般業務員不一樣,甚至還附送半小時以上的衛教,告訴病人居家照護的重點,甚至起居和飲食習慣的調整等等。由於「臉笑、腰軟、嘴甜」,使得她的生意愈來愈好,經常送到晚上12點才能休息。創業過程艱辛,但是陳麗如每次回顧這段創業史,都能夠講成一個個精彩的故事,讓人聽得津津有味。創業的時候,她已經懷孕八個月,但挺個大肚子仍然堅持使命必達。剛創業時她接到一個阿嬤來電,要求她在5分鐘內送一個馬桶坐墊到林口長庚醫院門口,因為阿嬤說看時辰出院,病才會好。當時懷孕八個月的陳麗如,二話不說就抱起貨品下樓,再衝過四線道的馬路,儘管聽到汽車為她緊急煞車的聲音,也顧不得了,及時把東西送到客人手上。阿嬤感動的眼神至今令她印象深刻。不過對方上車離開後,她一轉身就痛得跪在地上,因為一路狂奔造成宮縮,最後邊走邊休息回店裡。衝過去只花5分鐘,但走回去卻花了四、五十分鐘。校長兼撞鐘的陳麗如,在生產後的住院期間,還特別租了一台當時的黑金剛手機,仍在接電話、接單。每次鈴聲大作,護理師還要求她關小聲一點,「我說沒辦法啦,我在做生意啊。」這麼辛苦,有想過放棄嗎?「沒有,我這個人不認輸的,」有次去醫院送貨,碰到以前的病房主管,好心說如果做不好歡迎她再回來,但這句話反而激發了她的鬥志,絕不走回頭路。數位轉型創高速成長陳麗如獨自苦撐八個月後,業績愈來愈穩定,才開始招募員工。一段時間後,她又觀察,像林口長庚這樣的大醫院,很多病患遠自中南部上來,病患回到各縣市後,要怎麼服務他們?而員工跟了她幾年後,若不開分店,就沒有晉升的管道。以上這兩個原因,讓她決定開分店。但沒有任何經營管理的訓練,分店擴張的速度極慢,只能一年開一家,十分牛步。公司也沒有電腦,所有東西都是紙本、手抄。開到第七家分店時,已經分布在台北、嘉義、高雄等地,過去純靠紙本,土法煉鋼的做法行不通了,那時她就一直在想,有沒有辦法讓管理流程簡化?現任總經理,即陳麗如夫婿蔡德忠,原本是林口長庚醫院行政管理課課長,就在杏一創立八年後、擴張遇到瓶頸時,辭職加入杏一,開始導入醫院的管理模式,建立進銷存的系統,全面推動電腦化,是杏一轉型的關鍵。電腦化最大的優勢,就是可以很清楚看到所有品項銷售和流通的狀況,如此就知道怎麼複製。杏一也從原本一年一家的擴張速度,變成一年開十家,甚至二十家分店,進入高速成長期。長期研究醫療照護產業的暨南國際大學國際企業學系副教授駱世民指出,杏一的成長軌跡有幾個觀察面向:第一,民眾住院時和出院後,有龐大的醫療用品需求,但常常不知道要去哪裡買,從醫院通路起家的杏一,很直接地為民眾解決了這個痛點。而且據點多設在醫院裡面或周遭,很容易建立品牌形象。第二,新醫院成立的時候,大多希望選一個比較有品牌的醫療用品商合作,所以在招標的時候,杏一有優勢。第三,因為醫院不斷有病患進出,所以跟醫院結合可以帶來穩定的營收和資產週轉率。經營社區店+電商,創造成長新動能問到為什麼取名叫杏一?陳麗如說來自於二句話:杏林花開,一枝獨秀。因為服務項目跟醫療相關,而且要做到第一。至於發展目標則分為幾個階段:創業的初心是讓病患及家屬安心地回家,所以店都開在醫院內部,著重的是「治療醫學」。後來則進展到「預防醫學」,於是杏一2006年開始推出社區店,如今社區店已有64家,讓病患回到社區,也能得到完整的服務。社區店目前也是杏一的第二成長曲線,尤其是去年5月疫情爆發,醫院通路的人流減少了將近一半,還好社區店補上了缺口。另外,社區店也讓杏一切入高齡化社會的長期照護領域。杏一的長照服務不是做醫療機構,而是提供通路及服務,讓民眾可以很容易取得所需的醫材。例如民眾需要一台輪椅,可以跟相關單位申請,取得核定後,攜帶相關證明到杏一的社區店門市取貨,或是宅配到府。社區店外,杏一另一條成長曲線則是電商平台。並為此投入14億元興建「智慧化物流中心」,於2020年12月啟用。陳麗如指出,物流是零售業的最後一哩路,是她長期的目標。這座全新物流中心利用大數據及物聯網,可以有效管理庫存、自動揀貨、快速出貨,雖然還比不上大型電商的規模,但已是醫療用品零售業的創舉。除了本業的醫材之外,2002年起杏一也投入商場開發及經營代管。主要是有醫院希望杏一除了藥局之外,也幫忙統包院內商場的經營管理。因此陳麗如就開始著手投入醫院內的商店街、美食街的規畫、招商和營運等工作。目前由杏一統包經營的商場,包含台灣及大陸已有22座。顧客需求導向的文化外界常好奇,沒有專業背景,創業基金僅十萬元的陳麗如,是怎麼撐過30年,還能帶領企業一路成長?她認為,企業文化是最重要的因素,第一個重點是「專業」加上「三心二意」。從創業之初「買器材送衛教」,陳麗如就致力打造公司的專業形象和能力,與一般器材銷售有所區隔。三心二意則是「愛心、耐心、關心」,用最大的「誠意」,讓顧客「滿意」。第二個重點是強調「服務態度」,陳麗如把服務轉化為四個S:smile(臉笑)、sweet(嘴甜)、soft(腰軟)、speed(手腳快),這正是她奉為圭臬的態度。第三是「護理精神」,「杏一是第一個把南丁格爾的精神實踐在商業營運上的公司,」陳麗如不斷告訴同仁,要將心比心、易位而處。顧客上門不能只想銷售產品,還要關心對方,提醒他要運動、控制體重、準時服藥等等。而杏一的同仁又是怎麼看待這位創業大家長呢?在杏一服務13年的門市營業處處長吳震紝,從研究所畢業後的第一份工作就在杏一,從基層的門市人員一路晉升到一級主管。他觀察,陳麗如非常顧客導向,經常要求同仁站在顧客的角度思考,而且是從新人訓練的第一天就開始灌輸這個觀念。「陳姐常跟我們說,服務業的大忌就是跟顧客講『公司規定』四個字。」吳震紝指出,這種講法就是把客人拒於千里之外,因此杏一提供門市人員40%的彈性空間。例如客人買一箱奶粉,門市人員可以依照顧客需求,決定不同贈品,可能多送一罐,或送藥盒、試用包等等。陳麗如的決策力也讓吳震紝印象深刻。就以新物流中心來說,還得搭配軟體建設,像是招募及訓練相關人才,花下去的成本絕對不只帳面上看到的14億。2016年拍板這件事時,杏一上年度營收還不到40億,算是筆鉅額投資,可看出領導人的遠見。從一人公司到上看百億,陳麗如說未來還要繼續打拚,「做到我不能做為止。」陳麗如小檔案現任/杏一醫療用品公司董事長出生/1964年學歷/明志工專護理科、元智大學管理研究所、政大企家班經歷/林口長庚醫院內科副護理長更多內容請見2022年2月《哈佛商業評論》全球繁體中文版〈數位破壞浪潮沒這麼可怕!〉https://www.hbrtaiwan.com/journal_content_HBR186.html
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