贏得成長的淨推薦指標

哈佛商業評論 2021/12/06 15:22(50天前)
【文/弗雷德里克.瑞克赫爾德 Fred Reichheld、達西.達內爾Darci Darnell、莫琳.伯恩斯Maureen Burns】 衡量品牌如何持續將顧客轉換為宣揚者的淨推薦者系統(NPS),自2003年問世之後,已成為最主要的顧客成功架構。但隨著NPS的使用日益普及, 這個系統開始被操縱和濫用,損害了原有的可信度。未經審計、自我查核的淨推薦者分數,削弱了NPS的實用性。長期下來,系統創建者瑞克赫爾德意識到,糾正這個問題的唯一方法,是推出一個借鑑會計結果的硬性補充指標。 在這篇文章中,他和貝恩顧問公司的兩位同事介紹了新的指標:贏得成長率。這個指標反映了回頭客,以及透過他們引介的顧客,所產生的營收成長。為了計算贏得成長率,企業必須有系統地長期收集每個顧客所創造的成本和營收,還必須詢問所有新顧客選擇自己的原因。如果原因是透過引介或推薦,該顧客就是「贏得的」;如果是透過廣告、促銷交易或有說服力的銷售人員,則是屬於「購買的」。贏得成長率揭示了顧客忠誠度在現實世界中的影響力,因為這套方法是可以被審計的,所以能夠幫助企業,驗證在客服方面的投資,並讓投資者相信企業的潛在實力。 更多內容請見2021年12月《哈佛商業評論》全球繁體中文版〈專案經濟來臨!〉 https://www.hbrtaiwan.com/journal_content_HBR184.html
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