設計更好的線上評論

哈佛商業評論 2019/11/01 14:58(35天前)
吉奧夫.多納克 Geoff Donaker
金賢珍 Hyunjin Kim(音譯)
麥可.魯卡 Michael Luca

線上評論正在改變消費者挑選各種產品與服務的方式。我們在規畫假期時,會上國際旅遊評論網站TripAdvisor;物色良醫時,會到線上醫師預約平台Zocdoc;尋找新餐廳時,會上全球餐廳購物評論網站Yelp。評論可以為買賣雙方創造價值,但前提是,評論的數量與品質必須達到一個關鍵水準。作者們敘述了設定誘因、設計選擇的原則,以及有助於評論平台蓬勃發展的常規做法。

若要解決評論短缺問題,企業可以「播種」評論,做法是雇用評論員,或是從其他平台汲取評論、提供誘因、匯總產品。若要解決選擇偏誤的問題,企業可以要求客戶寫下評論、允許發表私下評論、仔細設計提示。若要打擊欺詐性和謀略性評論,可以為評論者設定規則,並引進審核者:無論是員工、社群,或是演算法,都可以。

更多內容請見2019年11月《哈佛商業評論》全球繁體中文版〈2019全球執行長100強〉
https://www.hbrtaiwan.com/journal_content_HBR159.html
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