擁抱兩大轉變 國際商務客更願埋單

遠見雜誌 2022/08/02 17:25(66天前)
【文.謝明彧】

2022-08-01

台灣解封後,哪些國外旅客會先造訪?專家指出「會展旅遊」「探親旅遊」「個人旅遊」三種類型最多。而解封後的旅宿業如何打頭陣?掌握兩大趨勢,台灣觀光業也能贏得漂亮!  

「全球各家線上訂房平台(Online Travel Agency, OTA)的數據,海外旅客對『台灣』這個關鍵字的搜尋,甚至比疫情之前還多!」負責掌管全台包括洲際酒店、英迪格、金普頓等多個連鎖品牌的洲際酒店集團(InterContinental Hotels Group, IHG)台灣區總經理羅嘉麒(Robbert Manussen)強調,隨著世界各國開始解封,「國際旅客,確實開始回來台灣了!」

而專精觀光遊憩經營管理與遊憩行為計量分析、暨南大學觀光休閒與餐旅管理學系教授曾永平則說:「短期內來台的旅客,國際商務客將是大宗。」

商務談判與會議,攸關企業經營存續,有其強烈需求,以美國為例,到今年6月,美國境內大約90%的公司,都已開放員工國內商務旅行;預估今年美國的商務旅行市場,不只將回歸2019年水準,還成長5%。「類比之下,今年下半年到明年上半年,商務客將是支持台灣觀光產業inbound(旅客入境)商機的主力。」

此外,曾永平認為,同樣會在國境解封後首波來台的,還有三種類型的旅客,分別是「會展旅遊」(Mice Tourism)、「探親旅遊」(Visiting Friends & Relatives, VFR)和「個人旅遊」(Solo Travel)。

商務、會展旅客:層級更高、預算更多、消費力更強


「會展旅遊」和商務旅客性質類似,只是,曾永平分析,疫情兩年半來,許多大型會展都改採線上會議、虛擬展場。因此,過往在電腦展、資訊展、半導體展等國際大展期間,全球各地廠商業務飛抵台灣,讓周邊國際商務飯店爆滿的狀況,會有很長一段時間不再重現。

「在疫情完全穩定之前,會展旅遊將由過往的『大團』轉為『小團』,由業務關鍵人士做相關拜訪,」曾永平說。

羅嘉麒則進一步分析,台灣是全球重要的資訊服務與半導體生產重鎮,疫情兩年半來,累積出大量訂單洽談、合作談判的需求,「視訊遠距雖可替代部分,但實體見面的人情建立,還是無可取代的,」企業還是會希望第一時間去拜訪客戶、維繫關係。

羅嘉麒分享對來台商務客國籍和背景的預測,將主要來自新加坡、美國、歐洲、日本與韓國,背景可能是國際大型高科技公司、重要科技產品製造商,例如Google、Apple等,呼應台灣這兩年在國際製造供應鏈上的關鍵地位。

本土最具代表性的國際觀光飯店、同屬IHG集團的的台北晶華酒店,集團行銷公關副總經理張筠補充,當企業傾向進行最重要且必須的商務拜訪下,「首波來台的商務旅客,層級可能會比以往更高,」這批高階商務客的消費預更算多,也可望讓飯店的住宿、餐飲的平均顧客單價,比過往更高。

探親、個人旅遊,徹底享受飯店設施、也更重視清潔安全

商務以外的海外來台旅客,則是以「探親」為主,為了探視在台的親友,特地從國外來台。

曾永平進一步分析,這類VFR旅客,停留在台灣的時間會比商務客更長,但旅宿需求可能比較低,在防疫旅館隔離完外,很多人就借住親友家,或是入住平價旅店。

此外,根據疫情前經驗和國外例子,除了國人海外親友,移工親友來拜訪的也不少。

這些探親行程,或許單人消費力不如上述的高端商務客,但對餐飲、逛街、採購的需求很旺盛,轉化為國旅消費,嘉惠到從國際觀光飯店到平價餐廳,或是外縣市的觀光景點。

不一樣的新商務客,對旅宿需求大不同

而最後將回歸的「個人旅遊」類別,則是極少數「不計成本也想出國玩的高端客」,他們有預算、有管道,走自己想要的高端旅遊,例如前往深山祕境、入住頂級飯店、包下整棟別墅,享受不受打擾的深度體驗假期,「相關服務,可視為這兩年高端深度國旅的延伸。」

儘管首波來台的國際旅客,將以商務差旅為主,「但商務客人對於旅宿的需求,已經和過往不同,」羅嘉麒提點,商務客和一般客最大的差異,在於他們旅行的選擇不只是個人偏好,背後更代表著企業,反映的是疫後國際企業對海外差旅方針的改變,「唯有察覺這點,台灣旅宿業者,才能正確回應解封後的市場需求改變。」

改變1:商務差旅等同「企業採購」,ESG作法和數據成關鍵

羅嘉麒觀察,第一個明確改變,就是飯店必須落實「減碳」「環保」「公平」「福祉」等各種永續項目,對接國際企業對於「ESG」的要求,「重點不只是有做,更要明確化成果,讓外界可以輕易檢視、搜尋、確認,幫企業端快速解決綠色採購時的資訊痛點。」

例如,IHG近年推出全集團所屬的線上環保永續經營系統,讓各家所屬飯店,可確實評估及管理飯店對所在環境產生的影響,提供超過200種「綠色解決方案」供飯店選擇,協助飯店減少能源消耗、水資源和垃圾。

此外,更針對落實程度,設定出四個認證等級,不僅規定集團旗下所有飯店均須達到第一級認證,且一旦獲得第三級以上的認證,就代表這家飯店減少了25%以上的資源消耗。

羅嘉麒籌備高雄洲際酒店開幕時,就將ESG舉措納入。能源管理部分,包括針對所有能源(水、電、瓦斯、垃圾分類)做管制及記錄;採用LED節能燈具;規劃燈控系統,按照時程及需求進行自動化調整。

減少碳足跡部分,包括管內餐廳所使用的本地食材占比均為50%以上;廚房後台採購生化菌廚餘處理機,利用微生物菌種進行廚餘分解、除臭味,處理後的廚餘,可作為生質肥料提供給花農,而花農生產的花卉,再透過採購用來布置酒店內部;客房所有備品,均採用可回收再利用的材質製成,不提供一次性小包裝沐浴備品,而是改用大瓶裝,減少不必要的備品浪費。

羅嘉麒強調,這並非廣宣IHG有哪些綠色方法,而是在未來的商務市場競爭中,觀光旅宿服務提供商在永續議題上,不只是有做,還必須透過明確的統一規格,去呈現所做出來的方法、成果、數據,透過公開透明的資訊,幫企業或旅客更便利對接「綠色採購」的ESG選擇。「飯店如果沒有跟上,等於直接落出選擇範圍,」羅嘉麒警告。

改變2:「寓旅行於工作」,服務必須兼顧國際品質與在地人文

第二個明確轉變,是國際商務旅客停留的天數將會變得更久,「待在飯店裡的時間變長了。」

一來機票漲價,旅行的成本變高,企業會希望一趟飛行,就在當地把所有需要的拜訪全部完成;二來這些商務旅客可能也很久沒旅行了,多半會希望把握出差機會,順便走走看看。當旅客待的時間愈久,自主的時間愈多,就會愈希望去深入了解與體驗當地。

張筠有著同樣的觀察,過去商務客退房後,常常整間房只使用了浴室,連床也只睡了半邊。但現在,不僅會探索各種館內餐廳、設施,也愈來愈多人詢問櫃檯,飯店周邊有哪裡可以散個小步、喝個小酒,或是週末可以去哪裡來趟小旅行。

高雄洲際還出現過爸爸帶著全家人來台出差。爸爸白天在房間進行視訊會議,太太和小孩就在泳池旁玩上整天,晚上全家在飯店用餐,餐後再一起散步到鄰近百貨和巷弄逛街,把商務出差和家人旅遊結合。

「寓旅行於工作」成為疫後商務差旅行為新模式,飯店能不能滿足這些新增的旅遊服務需求,就成為能不能爭取到客人回流與選擇的關鍵。

例如這兩年,晶華員工自行走訪飯店周遭,規劃了赤峰街、中山北、台北光點等鄰近特色景點小行程。飯店管家介紹客人當地「打鐵街」的文化歷史,引領客人在老屋書店、文青咖啡、文創小店、街頭小吃中穿梭遊逛。甚至化身「拍照管家」,幫客人在街頭巷弄留下美照。

張筠分享,過往商務客並非對台灣風土民情沒興趣,只是不得其門而入。例如想買杯珍奶或夜市小吃嘗鮮,不是語言不通、就是沒有英文菜單,只能望之興嘆。「這一次,就由同仁化身導遊+地陪+攝影師,帶領他們走出飯店大門,認識中山區的人文風土,」張筠笑說。

商務與家庭界線打破,旅館業將迎來「混合式客群」新業態

的確,首波來台的旅客,有商務導向明確的高端商務客,也有返鄉探親的家庭消費者,當飯店內出現截然不同兩種需求的客人,旅館業也將迎來「混合式客群」的新業態。

羅嘉麒指出,未來的商務客與家庭客,會愈來愈不像過去那般壁壘分明,商務客有商務會議需求,但也會希望可以結束一天工作後到周遭走訪、散心;家庭客也可能一邊享受旅館休閒服務,爸媽亦可一邊輪流回到房間遠距工作、小孩遠距上課。


圖/高雄洲際酒店總經理羅嘉麒認為,混和性客群將是未來觀光業者的決勝關鍵。黃菁慧攝

「預先溝通清楚,就能減少兩者之間的互相干擾,」羅嘉麒舉例,例如洲際會將早餐時間分段,請房客預先選定,一來確保用餐空間的總人數符合疫情下的安全規範,二來也能讓趕時間的客人,知道何時可能會人潮爆滿,提前錯開,避免行程因等待太久而耽擱。

鎖定「入住、退房、用餐」這些不同客群最容易彼此遭遇的場合,羅嘉麒說,只要能預先溝通清楚,飯店就能做最好安排,旅客也會有心理準備,就能降低不同客群間的誤會,「讓解封後的旅宿,就算房客性質發生質變,服務的感受依然不變。」

然而這些新的服務模式和客群組合,並非每位員工第一時間就能改變思考邏輯。

「過去第一線的服務人員,比較習慣被告知『要做什麼?』(what),而不是去思考『為什麼要這樣做?』(why),我的責任,就是讓大家明白這些事情背後的原因與意義,」羅嘉麒說,當員工理解旅客偏好與行為和過去有哪些不同,也就能更彈性地面對不同情境,提出因地制宜但又合乎情理的作法,讓客人更加滿意。

沒人能夠保證各種疫情不會再來攪局,在反反覆覆地調整中,觀察疫情之中的人心改變,思考未來如何應用,彈性調整與及時應對,才能成為解封後的最後贏家。
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