遠通電收逆轉全面負評,彎道超車成台灣之光

哈佛商業評論 2022/11/03 15:10(96天前)
【文/張彥文;攝影/蘇義傑】


高速公路收費電子化,還可以導入智慧化的交通管理──這本是美好的願景,但遠通電收接手之初,卻經營不善負評如潮。總經理張永昌如何逆轉這局死棋,走出國際模範的活路?

年紀稍長一點的國人,應該都經歷過高速公路人工收費的年代。以國道一號為例,自從1978年通車後,從南到北共10個收費站,每到一個收費站就要掏零錢付通行費,不然就是先買好一本回數票,每到一站,交出一張。不但付費過程麻煩,每到收費站前就大排長龍的車陣,更是用路人揮之不去的夢魘。

但這樣不方便的傳統年代,早已過去。現在國道按里程計費,所有儲值、計程、收費全部進入資訊系統,便利性不可同日而語。

然而現今民眾享受便捷、快速的收費服務之餘,可能早已忘記,初期政府與民間推動高速公路電子收費系統時,曾經風風雨雨。

死局中走出活路

2004年,交通部開始推動國道收費電子化,採取BOT模式(民間興建營運後轉移),由遠東集團得標,並由旗下新成立的遠通電收負責執行。由於一開始就要求民眾自己先付千餘元的費用,購買一個「車上機」(OBU),引起巨大民怨,後來又有許多計費和扣款的紛爭。

而十個收費站聘僱許多收費員,在改為數位收費後將會失業。他們的未來生計,也引發社會廣大辯論。

種種原因讓當年電子收費系統剛上路,幾乎成了過街老鼠,每天翻開報紙、打開電視,有關遠通電收幾乎全都是負面新聞,如:「ETC使用率不足,高公局擬罰款四億」「遠通電收明顯違約,立委質疑、監委要查,網友也串聯,不滿交通部圖利遠通。」

回憶起這段往事,一路帶領遠通電收披荊斬棘的總經理張永昌,至今仍是點滴在心頭。「還好那時候網路言論平台不像現在普及,不然我應該早就萬箭穿心了,」他苦笑著說。

不過近年來,已經看不到有關遠通電收的負面新聞,取而代之的是一座座國際榮譽,包括國際橋梁、隧道與公路協會(IBTTA)的客戶服務及推廣卓越獎、智慧運輸協會(ITS)世界大會產業成就獎、國際道路協會(IRF)智慧交通與管理類首獎等等。

2021年底,遠通電收正式宣布落地泰國,協助當地建置高速公路電子收費系統與交控系統整合設計、建置與輔導維運,並於今年2月進入實際營運。

過去人人喊打的電子收費系統,如今搖身一變成為「台灣之光」,為什麼?

讓遠通電收谷底翻身的關鍵人物,正是張永昌,他也是2022年《哈佛商業評論》數位轉型鼎革獎領袖獎的得主(https://event.hbrtaiwan.com/2022_hbrdx/winners.html)。在遠通電收服務20年的歲月,他一步步將這個原本外界認為無路可走的死局,透過數位轉型,帶入了一個嶄新的境界。

輸不起的戰爭

時間回到2009年,那是遠通電收最風雨飄搖的時刻。由於民眾使用意願低落,始終無法達成合約規定45%的利用率,高公局要求遠通須每日給付50萬元的懲罰性違約金,而當時公司累計的虧損已高達46億元,隨時都可能關門熄燈。

身為ETC系統項目的總負責人,張永昌身上的壓力鋪天蓋地,股東同聲指責、媒體罵聲連連,「每天打開報紙就看到所有人罵你,說你是個笨蛋,把好好的一件事搞得亂七八糟,」當時壓力大到張永昌夜晚難以成眠,常常睡著了,過一兩個小時就醒,想著眼前的難關,枯坐至天明。

張永昌不諱言,當時一度想去找一個沒有人的地方躲起來,遠離這一切。但他心中明白,這個案子如果失敗,台灣的高速公路將變成一個世界級的笑話,所以這是一場輸不起的戰爭,只能成功,絕不容許失敗。

2010年,這個一度看來走進死胡同的案子出現了曙光。當年,張永昌前往韓國參加智慧運輸世界大會,發現一家美國公司正在研發RFID(無線射頻辨識)技術,應用於交通系統,相關技術不但可以精準偵測高速移動的車輛,而且用在車輛上的感應標籤(eTag),每片價格只要三美元,是原本車上機的1/10!

但要引進RFID,等於要把原本的系統砍掉重練,估計要再花80億元。當張永昌向董事會提案時,許多董事瞪大了眼,提出諸多質疑。當時公司累計虧損快50億,若再換一套技術,再花80億重新實驗,「如果再打一次水漂,誰負責?」

所幸,高公局和遠通電收的同仁,都明白這是一場輸不起的戰爭,只要有一絲機會,就一定要勇敢嘗試,最終也得到集團董事長徐旭東和董事會的支持,新一代的高速公路RFID收費系統於2012年上路,而且只花了一年,利用率就突破八成,從此台灣的國道電子收費進入了一個全新的里程碑!

就像所有的數位轉型一樣,前台的順暢與便利,得依靠背後的強大資訊平台。RFID的晶片只是取得車輛資訊的第一步,國道上24小時都有無數車輛行進,必須確保讀取到的資訊正確及完整。

取得車輛交易資料後,就要進行資訊處理,遠通因此建置了全系統的網路傳輸資料中心,過濾及排除錯誤及雜訊,進行整併比對,再進到後端的帳務系統扣款收費,不能錯也不能漏。

當然,新系統上路初期仍有一段陣痛期,挨罵是免不了的。「90秒就從高雄到台北?遠通電收扣款出包」這類的新聞標題再度出現。張永昌決定每週召開專案會議,集合副理以上主管及專案負責人,審視相關錯誤,找出系統性的解決方案,讓錯誤率迅速降低。目前這套系統的扣款準確度已經達到99.9999%,極少再出現扣款錯誤的糾紛。

管理思惟也要轉型

除了技術上的轉變及提升外,張永昌強調,數位轉型的關鍵在於管理邏輯的改變。

為什麼第一代的紅外線系統會失敗?因為是從「供給端」思維在做事。

一開始規畫國道電子收費系統時,不論是高公局或遠通,都認為「使用者付費」這件事情天經地義,所以用路人「應該」要自己花錢裝一個車上機;但民眾的想法卻是:我為什麼要付一筆錢裝這個東西,好讓你們方便跟我收錢?

「2010年我們就發現這不對,應該從民眾的需求端轉變,」張永昌指出。在轉換思惟後,遠通配合新技術的導入,從供給端的「技術提供者」,轉變為需求端的「解決方案提供者」,進行創新轉型。

像現在最為人稱道的「多車道自由車流」的行車收費模式,讓用路人可以在高速公路上自由通行,完全不需要減速或走特定車道,就是針對使用者需求的重要設計。

這套新一代電子收費系統,更是產官合作數位轉型的絕佳範例。交通部高速公路局局長趙興華指出,高公局擁有大量的資料,是最了解國道運行的機構,雙方合作模式,是高公局出題目,讓遠通思考解方,像是如何簡化用路人的成本、提升便利性等,再以科技的方式來解決。

現在,台灣的電子收費系統已有超過30個國家,近千人次來台參訪,甚至包括美國、法國、荷蘭、加拿大等先進國家;更已在東南亞的泰國、菲律賓、馬來西亞等國進行實際的建置或顧問服務。

張永昌領導遠通電收的數位轉型,是一個流淚播種,卻能歡呼收割的典範。

【遠通電收小檔案】
成立/2004年
總經理/張永昌
出生/1954年
學歷/中國文化大學國際企業研究所博士
經歷/中華智慧運輸協會理事長、遠傳電信執行副總經理、陽明海運資訊長、財務長

更多內容請見2022年11月《哈佛商業評論》全球繁體中文版〈價值觀經營學〉
https://www.hbrtaiwan.com/magazine/HBR195
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