贏得成長的淨推薦指標-HiNet生活誌

首頁>雜誌

贏得成長的淨推薦指標

哈佛商業評論 2021/12/06 15:22(170天前)

【文／弗雷德里克．瑞克赫爾德 Fred Reichheld、達西．達內爾Darci Darnell、莫琳．伯恩斯Maureen Burns】衡量品牌如何持續將顧客轉換為宣揚者的淨推薦者系統（NPS），自2003年問世之後，已成為最主要的顧客成功架構。

但隨著NPS的使用日益普及，這個系統開始被操縱和濫用，損害了原有的可信度。

未經審計、自我查核的淨推薦者分數，削弱了NPS的實用性。

長期下來，系統創建者瑞克赫爾德意識到，糾正這個問題的唯一方法，是推出一個借鑑會計結果的硬性補充指標。

在這篇文章中，他和貝恩顧問公司的兩位同事介紹了新的指標：贏得成長率。

這個指標反映了回頭客，以及透過他們引介的顧客，所產生的營收成長。

為了計算贏得成長率，企業必須有系統地長期收集每個顧客所創造的成本和營收，還必須詢問所有新顧客選擇自己的原因。

如果原因是透過引介或推薦，該顧客就是「贏得的」；如果是透過廣告、促銷交易或有說服力的銷售人員，則是屬於「購買的」。

贏得成長率揭示了顧客忠誠度在現實世界中的影響力，因為這套方法是可以被審計的，所以能夠幫助企業，驗證在客服方面的投資，並讓投資者相信企業的潛在實力。

更多內容請見2021年12月《哈佛商業評論》全球繁體中文版〈專案經濟來臨！〉 https://www.hbrtaiwan.com/journal_content_HBR184.html

FB留言

其它文章

塑膠業的毛利王！創新研發力逆轉夕陽工業

【文／張彥文】走進宗瑋工業的廠房，會以為自己身處高科技的研發中心。現任董事長林健祥，30年前接手家中虧損連連的塑膠工廠，放下博士光環從頭打拚。他雖身處傳統產業，卻

哈佛商業評論 22天前
為台灣企業加油，葉淑娟提「永續四方針」

【文／張彥文；攝影／蘇義傑】《哈佛商業評論》今年創刊一百週年；遠見雜誌．天下文化事業群，於2006年取得全球繁體中文版授權，並於此百年慶之際，展開系列報導。本期專

哈佛商業評論 22天前
我不知道「我不知道」

【文／楊瑪利】「我不知道『我不知道』」，這句看似拗口難懂的一句話，背後有什麼樣的涵意呢？近日中央大學人力資源管理研究所副教授林文政，接受《哈佛商業評論》舉辦的C

哈佛商業評論 22天前
開啟遠距醫療時代

【文／羅伯．珀爾 Robert Pearl、布萊恩．韋林 Brian Wayling】虛擬健康照護（virtual health care）也稱為遠距醫療（tel

哈佛商業評論 22天前