新冠過後的商業新生態

能力雜誌 2021/11/08 14:10(279天前)



凡事豫則立,不豫則廢。疫情雖然依舊嚴峻,但是已經初露曙光,展望未來國境將逐步解封,實體世界與虛擬世界將重構出新的商業樣態,値得我們超前部署。


【文/廖志德 圖片提供/Gettyimages】


危機就是轉機,黑天鵝事件帶來惡運的同時,往往驅動歷史的浪潮朝向新的方向前進,面對當下險惡難當的新冠疫情(COVID-19)無須唉聲嘆氣、怨天尤人,此時我們看事情不能只看表面,而是要從更長遠的視野來思考未來發展的新情境,如果能夠從正面的、全新的角度來回應市場的挑戰,終究能夠找到峰迴路轉的康莊大道,正所謂的:「山不轉路轉,路不轉人轉,人不轉心轉。」

心態不好的人找藉口,成功的人找方法,願意調整好心態隨順環境劇烈變化的領導者,才能在策略佈局的轉型的過程中,冷靜洞察市場的新趨勢,在探索未來新商機的過程中,發展出與顧客互動的新連結(New Connection)模式。

疫情最大的影響就是逼得大家不敢出門,使得人與人之間的連結變成一種不可觸犯的禁忌。有句話說人潮就是錢潮,當人們宅在家中、足不出戶,大幅減少外出用餐與購物的時候,商家就不可能做成生意,其中又以餐飲、旅遊、飯店所遭受的打擊最為嚴重,營收小則減少兩三成,大則減少七八成,甚至有的商家生意直接掛零關門休息。

雖然當前的經濟形勢不容樂觀,卻有人是異軍突起,他們願意跟隨市場的丕變進行商業模式的轉型,展現出快速進行彈性調整、適應環境的能力。最強的物種像變形蟲,總是能夠調適生態環境演化出新的身體結構與行為習性,最強的企業也是適應力極強的商業物種,他們勇於割捨傳統規範的束縛,積極探索與佈局新的市場空間,他們願意配合消費者需求、偏好、行為的快速變遷,進而發展出完全不同於過去的商業模式。

靈活整合虛實的創新獨角獸

創立於2012年的派樂騰(Peleton)是運動設備業者中率先整合硬體、軟體及內容的第一人。雖然現在該公司已經成為健身器材產業的霸主,但是創業初期Peleton新穎的商業模式並不被投資者所認同,所以前3年公司總是在資金匱乏的狀況渡過,所幸後來得到私募基金Tiger Global的青睞,陸續加碼投資500萬及1,000萬美元,Peleton才能安全穿越死亡的低谷,逐步發展成為居家健身的龍頭企業。

成功的企業除擁有好的商業模式,若加上好運氣那才真的是如虎添翼,新冠疫情爆發前的2019年5月,Peleton將原先1個月定價19.49美元的健身課程大幅調降為12.99美元,同時開始提供跨平台服務。此後,學員不單單可以在Peleton的健身器材上面上健身課程,同時還可以在Amazon Fire TV及Apple Watch取得相同的內容服務。

Peleton是善於靈活應變的新創企業,美國疫情爆發初期,該公司當機立斷的將原先30天的試用期延伸為90天,使得原本只有10萬名試用者快速增長為120萬名。而隨著疫情的不斷爆發,Peleton訂戶的數量亦不斷的快速攀升,不過1年的時間,就由2019年的140萬名訂戶暴增為2020的300萬名訂戶。根據Affde行銷研究平台的統計分析,自2020財年第一季度以來,Peloton每個季度平均增加了56萬名新會員,到了2021年第二季度已經擁有440萬名會員。

其實Peleton的終極目標是無論顧客身在何處,只要周遭有任何可以連上網路的裝置,有可能是手機、平台、手錶、電視或鏡子等智慧螢幕,就可以享受美好的運動體驗。消費者訂閱Peleton最大的好處是擁有成千上萬的健身課程與內容,而且是隨時隨地的不斷進行更新,包括:飛輪、慢跑、重量訓練、瑜珈、冥想等各式各樣的內容,使用者可以從數位的汪洋大海中尋找自己最喜歡的健身教練或課程類型,此外,經由大數據及AI教練的輔助系統可以為訂戶量身打造適合的客製化課程,進而確保內容能夠激發使用者的訓練熱度。

經由Peleton飛輪參與健身課程的訂戶並不孤單,魔鏡不只是硬體還是內容服務,飛輪不只是產品還是社群平台。現在通過裝置上的智慧螢幕,使用者不但可以與健身教練即時互動,隨時在虛擬空間追蹤明星教練的動向,同時還可以與來自世界各地的健身愛好者產生連動,彼此交換運動成果與心得,使用者在察看即時排行榜時可以相互激勵,這使得喜歡追求競爭快感的消費族群更是樂此不疲。與其說人們是為健身而訂閱課程,倒不如說大家是為了自己心儀的教練而加入運動的行列,為了認識更多的同好而投入健身的社群平台。

除了讓消費者保持零接觸的連動,企業與合作夥伴亦要儘量減少不必要的連結與接觸,正當疫情急劇升溫之時,許多企業都端出遠距辦公、居家上班的方案,此時原本一定要在現場才能執行的作業流程,就要設計出新的工作模式來進行遠端的協同合作,多數時候組織可能要導入新的溝通工具,如Google Meet、Microsoft Teams、Zoom、Slack或Google Chat就成為虛擬辦公室必備的應用,有助於企業在防疫的限制下,保持內部溝通管道的暢通,然而有些時候光有這些工具還是不夠的。

沒有MR數位工具 世界將因此停擺

半導體微影設備的裝機與維修就不是靠一般的會議視訊工具就能完成,在此艾司摩爾(ASML)演示了遠距裝機的絕佳典範,身為全球最大半導體微影設備的領導廠商,ASML導入微軟HoloLens的解決方案。裝機時1名台灣ASML工程師只要在客戶端的機台邊戴上混合實境(MR)眼鏡,分別位於荷蘭、美國及台灣的其他工程師則在虛擬會議室當中待命,這時智慧眼鏡會將這名工程師在現場所看到的影像同步傳遞到這3個不同時區,然後由分散於全球各地的專家共同攜手合作完成裝機的使命。

在出入境皆要隔離14天的情況下,召集多達25名工程師集體進行實地裝機是不符成本的,現在通過先進的MR數位工具,ASML的工程師們就可以安全、便捷地在千里之外,整合團隊的力量進行設備裝機及維修服務。試想如果沒有這套影像清晰、精準的遠端作業工具的配合,台灣護國神山台積電EUV極紫外光機台的組裝就可能發生問題,嚴重影響半導體供應鏈的佈局,進而造成全球晶片缺貨困境的擴大化。

混合實境的應用自然不可能只是局限於EUV的遠距裝機,通過空間運算革命的快速演進,虛擬世界與實體世界的訊息得以有效的連結與整合,加上疫情所帶來的數位轉型驅動力,勢必引爆AR/VR/MR三位一體的新商機,最先影響的產業很可能是軍事、教育、娛樂、醫療、零售等產業。

零售業當中宜家(IKEA)可說是將AR(擴增實境)運用的最淋漓盡致的公司,通過IKEA Place APP的擴增實境,消費者可以實地模擬新購家具擺放在家中的情境,解決過去只能憑空想像家居陳列的窘境。導入AR可以幫助顧客避免犯下錯誤的採購決策,大大減少消費者猶豫不決的時間,未來無論是實體通路或電子商務都可以通過AR的功能來進行導購,顧客在擴增實境中試穿衣服、試戴眼鏡掌握商品的實際效果,不但可以大幅提昇消費者的購物體驗,更關鍵的是可以有效減少不必要的退貨。

新冠疫情是觸媒,亦是加速器,市場經過變種病毒的大規模洗禮之後,新的商業生態已然誕生,mRNA技術加速發展的同時,由集中走向分散的發展在加速,網紅的個體經濟在加速,隨著平台力量的崛起,有能力的個人取得更多展現自我的機會,此外,虛擬世界與實體世界的整合,產品與服務的整合,許許多多跨領域整合的新連結亦在加速當中,問題是被改變的世界會是新常態嗎?被加速的領域和趨勢會繼續加速嗎?當新冠這場大災難過後,眼前的消費者行為是否會回到疫情之前,還是徹底發生轉變成為市場的新常態?

王者歸來的後疫情時代

在這快要接近2年的病毒肆虐期間,人們培養出許多新的行為偏好與習慣,疫情終結之後,有的行為會回歸原始狀態,有的行為產生些微的樣貌改變,有的行為從此消失不見蹤影,當然不同的消費族群會有不同的反應。例如:叫外賣、吃泡麵,等新冠病毒真的不再具有威脅或是流感化,年輕人可能開始減少吃泡麵,但是依然叫外賣,年紀大一點的則有不同的選擇,不吃泡麵,不叫外賣,對於年輕人而言叫外賣是生活型態,對於年紀大的人則是迫於無奈。

就算現在疫情還沒有完全終結,只要醫藥生技產業在疫苗或治療上面有所突破,或者解封政策的陸續推出,股市馬上就有所反應,受惠於新冠疫情的Peleton最近在股價上的表現就不甚理想,原因就在於全球各地開始朝向解封的方向前進,隨著未來新冠疫情逐漸消退的可能性越來越高,實體健身中心有機會重新取得部分市場的主導權,使得Peleton在疫情期間攻佔的市場版圖有可能大幅下滑,或許不至於發生全面性的回吐,但是來自實體世界的競爭勢必日益增強。

來到後疫情時代,實體經濟將重新找回原有的發展動力,雖然不是全部回歸卻還是有七八成吧!有的已經回不去,有的勢必王者歸來,屆時我們配合疫情開發出來的產品與服務是否持續為消費者所青睞,顧客的需求是否會回歸實體世界的消費現場,抑或維持虛擬與實體混搭整合的新商業模式。如果消費者在現有的商業模式下能夠養成新的行為習慣,或者從中獲得不少的好處,或更省力,或更親民,或更不易犯錯,此時舊有的行為偏好就可能一去不復還,使得整體產業結構發生徹底的、根本的變革,而這正是經營者應該努力實現的未來願景。

可預期的是,來到2022年,各國逐步開放邊境的可能性大增,加上全球疫苗的普遍施打,以及新冠病毒的流感化,屆時歷史的鐘擺又將重新朝不同的方向擺盪,而且有可能來的非常快,就像新冠疫情的突然爆發,面對隨時有可能降臨的後疫情時代,組織的領導者要及早做好準備。跟隨疫情的腳步發展出新的商業模式固然重要,但是提早佈局終將來到的全面解封更是基業長青的策略制高點。

 

【完整內容請見《能力雜誌》2021年11月號,非經同意不得轉載、刊登】

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