信義房屋不當受害者,推動1200場社區服務

哈佛商業評論 2020/07/01 15:25(88天前)

新冠疫情下人人自危,但信義房屋不把自己當受害者,而是主動服務鄰里。總經理劉元智談到,此舉不但讓客戶獲益,也創造了員工間的緊密連結,更反思應放權給第一線同仁,讓企業能更好地因應並化解危機。

採訪/楊瑪利、張彥文
文/張彥文

今年1月下旬,正當台灣人歡度農曆春節的時候,新冠肺炎蔓延的隱憂,已傳遍台灣。

身為全台灣房仲業龍頭的信義房屋,在春節假期結束後的第一個上班日,一大早就召開高層主管會議。在會議中,創辦人周俊吉定調應對之道:「不要把自己當成受害者。」充分展現了一個企業家在危機當下的高度。

防疫三部曲,為鄰里服務

周俊吉對主管表示,跟旅館、餐廳、航空等「慘業」相比,房仲業受到的衝擊相對輕微,不應該以「受害者」自居,甚至在社會動盪的當下,應該主動幫助別人,進一步地改善與客戶、社區、及員工的關係。

就從這個理念出發,信義房屋在疫情期間,推動了「防疫三部曲」。

首部曲是提供社區防疫的相關物資和訊息。信義房屋的店面遍布全台,疫情剛開始時,資訊混亂,許多居民不知道如何防疫。在這個恐慌階段,信義房屋提供社區防疫用品,例如酒精噴霧瓶、抗菌濕巾、?布等,也製作防疫文宣,宣導正確的防疫步驟。

二部曲則是提供防疫相關服務的廠商名單。例如政府立案的清潔消毒公司,或是哪些地方可以取得消毒水、防疫肥皂等資源。分店同仁會主動挽起袖子,協助社區進行環境消毒及清潔整理。

三部曲則是在疫情逐漸緩和後,推動社區的大健康活動。例如小朋友只要拿訂正過的考卷來,就可以參加肥皂公仔DIY的活動,製作完的肥皂洗完後,可以取出裡面的公仔,鼓勵小朋友勤洗手,預防病毒感染。

從1月底以來,信義房屋已經推動了超過1,200場的社區服務。

鼓勵創意,深化員工情誼

信義房屋總經理劉元智強調,信義房屋從三、四年前推動社區服務,累積的能量,在疫情時正好發揮了作用。

其實,信義房屋推動社區服務的目的,也是為了改變員工的對待關係。信義房屋重視「師徒制」,新人入行,店長會指派一個資深的學長或學姐擔任師父。師父對徒弟的要求很嚴,叫你往東就不准往西,表面上看起來是一套傳承的制度,但其實代溝不小,也不容易鼓勵創意。

為了改善資深同仁和新人的關係,更希望讓年輕同仁有更大揮灑空間,信義推動社區服務的目的之一,包括希望讓年輕人的活力和創意帶動整體服務升級。

一開始,資深同仁的接受度不高,反而是年輕的同仁興致高昂,因為台灣年輕世代創意多、才藝多,不少人具備斜槓才能。有的人是業餘英文老師,有些人有武術底子,也有人擅長攀岩……,他們會把自己的專長融入社區服務,辦起社區活動有聲有色,這也帶動資深同仁改變,了解社區服務原來可以多元有趣。資深同仁跟著年輕同仁一起做社區服務,改變了師徒關係,不再是一個口令一個動作。

疫情下反思:授權給第一線

新冠疫情還給信義房屋帶來了其他改變,特別是在實體會議及數位工具的應用。

以往,信義房屋有一個非常重要的傳統,就是每個月1日在世貿中心舉辦全台業務月會,來自全台灣各地的業務員將三千人會議廳坐得滿滿滿,除了宣示公司政策外,也頒獎給績優同仁,一開就將近一整天。

但疫情下,大規模集會不能舉辦,該怎麼辦?折衷辦法是,宣導事項就改成預錄,讓各分店同仁線上觀看,至於績優表揚,就由高層主管親赴各分店頒獎。

這個看起來是不得已的做法,反而讓管理階層開始檢討:是不是以前開太多會議了,或是有些會議其實不必要?

劉元智指出,以前管理階層總相信,實體會議才能發揮領導者或管理者的能力,但現在發現,即使改成線上會議,公司的「效率」和「紀律」,也沒有明顯降低。

更深一層的思維則是,頻繁的會議是不是表示公司「管太多」?信義房屋員工平均年齡三十多歲,這群年輕人其實期望的是「授權」和「賦能」,讓他們有發揮的空間。「以前大家都說,信義房屋是黃埔軍校,」劉元智打趣地說,因為強調師徒制,管理嚴格,但受疫情影響,讓他們反思是不是應該學習網路公司,給第一線的同仁有更多的決定權,才能夠因應未來。

另外就是數位工具的應用。雖然早已推出線上看屋的APP,但不論業務員或客戶,都覺得房地產交易這麼大的事情,怎麼可能在手機上決定?所以APP的登入率和下載率一直不高,但疫情成為推升的動力,近幾個月來APP的登入率成長了近四成。

今年第一季信義房屋營收比去年同期衰退6%,算是受創很小的產業。但疫情已開啟了信義房屋的新生命,將危機轉為新希望。

更多內容請見2020年7月《哈佛商業評論》全球繁體中文版〈崛起於危機之中〉
https://www.hbrtaiwan.com/journal_content_HBR167.html
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