除了美味更有精緻體驗 有溫暖的餐飲科技

能力雜誌 2018/07/10 15:49(38天前)
AI人工智慧在日常生活中已經有了很多運用,比如在工廠生產線,醫院開刀的機器人,甚至寫稿機器人也已問世,這些都是已經成形的進行式,那麼最貼近我們的餐飲業呢?



根據經濟部統計,2017年的餐飲業營業額高達4,523億元,並且逐年增加。另外,麥肯錫全球研究院(McKinsey Global Institute)報告指出,由於餐飲業73%的工作內容可以使用自動化完成,員工有大半時間耗在耗在重複、可預測的勞力活動上,所以餐飲業是最可能被機器人取代的產業。

4種餐飲 AI的應用

有別於一般產業引入AI人工智慧的單一使用,餐飲業導入AI人工智慧主要可分為以下4大類:1.聊天機器人:餐廳透過聊天機器人或虛擬助理來處理顧客的訂單;2.烹飪機器人:餐廳透過AI人工智慧為核心的機器人,來提高食物準備以及烹飪的效率;3.自助點餐機:麥當勞等速食餐廳巨頭開發自助點餐機,減少服務人員跟客戶等待時間;4.無人機外送:透過無人機外送,避開巔峰時段壅塞,增加時效性。
這樣的浪潮已經吹向全世界,餐飲業儼然成了自動化服務業者青睞的實驗場域,從電子菜單、無人收銀台到機器人送餐,各種新型態的服務正如雨後春筍般出現。阿里巴巴除了電商領域發光發熱,旗下主攻餐飲零售的「口碑」系統也已經出現在消費者面前,老店「五芳齋」引進這個系統,讓顧客用「支付寶」(這也是阿里巴巴集團旗下產品)讀取QR Code,從點餐、付款甚至通知取餐,全部都能在手機上操作完成。這套系統的誕生,也讓門市員工人數從13人減少至6人,原本1年60萬人民幣(約94,740美元)的人力成本足足少了一半以上,顧客流動速度跟著加快,餐廳營收成長4成。
亞馬遜的無人商店「Amazon Go」終於開放給一般消費者,各國也陸續打造嘗試類似的新零售類型,台灣的7-11無人商店「X-STORE」也在6月初開放營運。而各國對於「無人餐廳」的趨勢如何呢?中國隨著房租和人力成本持續上漲,傳統實體餐廳的經營者逐漸把成本轉嫁到商品價格上,這已經導致不少顧客改選相對低廉的電商服務;美國則因國內就業市場日益吃緊,以往僱用最多移民的餐飲業勢必得仰賴更多外籍勞工,但川普的限制移民的政策,恐讓人力荒更嚴重;日本的人口快速老化,也是不得不面對的衝擊。這些問題不會只發生在美、日、中,而是有全球化的趨勢,由此可以預測,「無人化」將會是未來趨勢之一。

搭配「文化」才好入口

對於餐飲業來說,引進這些新科技或許是不得不然,但是難道只能如此嗎?中央研究院社會學研究所特聘研究員蕭新煌老師持有不同看法:「這個時代什麼都要融入AI,但是真的有必要嗎?」蕭新煌認為餐飲業不該太過於「泛AI化」!而相關的餐飲業「做菜」科技應用,他也認為應該考慮是哪種類型與層級的餐廳。舉例來說,大型連鎖速食店是唯一較適合採用科技來做菜的類型;而日本料理,雖然可以用機器切出一樣厚薄度的生魚片,但是其精髓卻是能夠誘發原味,師傅精研的刀工,這是機器所無法重現的;中式料理中的煮、蒸、燜、燉、炒、炸、煎、烤等技法,並非每一項都適合以科技代勞。
中華民國國際餐飲協會理事長郭朝坤也深表贊同,認為雖然AI可以做到部分的服務,但是飲食是一種文化,AI機器人無法帶動文化、牽引文化,更無法闡述與傳遞文化的精髓。郭朝坤進一步強調,他認為中餐有中餐的特色、法式有法式的要領、日本料理有日本料理的精髓,這些細節都無法藉由AI機器人取代。而調酒也一樣,雖說大眾化的酒類可以藉由機器快速完成,但是絕對無法替代更優質的調酒服務。「當你看到一位男調酒師在調酒時專業的神情、女調酒師展現的優雅動作,還沒喝就感到很可口了!這些便是專業人才所具備的美好價值,也是無可取代的溫暖感受。」

從食物到服務

「ORCHID Restaurant蘭餐廳」也落實此一精神。創辦人劉宗原在開店之前,就參考國內外許多例子,一直思考是否該引用更多科技進入未來的餐廳?像是無人商店、3C裝置點餐,減少人力、把菜單直接秀到智慧手錶上,還有為了服務包廂裡的客人,設計藍芽感應裝置,讓客人根據加水、打包、買單等需求按鈕等。」計畫喊卡的原因竟是他自己。「從我經營者的角度來看,像我本身是一個很講求效率的人,導入新科技對我在說當然有好處,可以一部份節省成本;但我同樣也會是客人,我除了希望享用食物的溫度,也應享受更多服務的溫暖。」所以,蘭餐廳提供的「LED水杯」、「USB充電插座」、「求婚桌台」等設施,不追求高科技,追求的是要對客人有實質的幫助。
自詡為「熟客經營專家」的享萊又是怎麼看呢?總經理阮衛顥從顧客經營來剖析,認為現在許多店家還停留在「憑感覺」的感性階段,於是希望幫助實體店家用理性的方式蒐集對顧客有價值的數據,進而分析數據、擬訂行銷策略。他從Hello Kitty集點活動成功來發想,認為把集點卡數位化是一個突破點,透過電子印章幫客人在平板上集點,讓顧客不需要找集點卡,也不用下載APP,雖然科技門檻不高,但簡單的一個動作,店家不僅可在這短短幾分鐘內與顧客增加互動、記錄消費,還可根據客人的消費行為,挖掘出更讓客人滿意的服務方式。他也認為透過蒐集到這些數據,能審慎參考客群分析報表,並認真執行行銷策略,大多會收到不錯的成效。
雖然華府智庫「皮尤研究中心」(Pew Research Center)預計,到2025年,將有更多的自動化設備進入食品產業,其中餐飲服務業的員工將不得不適應這種情況。服務生和廚師們也可能擔心,自動化烹飪技術大舉進軍廚房會讓他們失業,餐飲業部分勞工正在醞釀反彈。就像「賭城」拉斯維加斯市烹飪工會與30多個不同賭場度假村的合約就要到期,工會趁著重新談判的機會,以罷工為要脅提出一個主要訴求:人力不能被自動化取代。
但是綜合上述專家及業者的看法,或許也別太過於悲觀,反而應該是轉型進化的好時機,就如同「Zume Pizza」一樣,直接提供撰寫程式課程給員工,讓他們可以進化,況且,飲食向來都是感性的事,道地的服務加上AI人工智慧,讓餐飲科技更加的溫暖。欲知更多精彩內容,就看本期《能力雜誌》精彩報導。



【文/吳俊毅 圖片提供/達志影像、東方IC】

【完整內容請見《能力雜誌》2018年7月號,非經同意不得轉載、刊登】
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