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東森新聞雲 新媒體搭AI浪潮 加碼人情味育留才

能力雜誌 2018/04/03 16:05(54天前)

AI科技取代人力的戲碼正在上演,但是懂得影音、資訊的人才卻成為新媒體間爭相網羅的關鍵人才,需求更是供不應求,HR如何協助企業徵才、育才與留才,儼然已是這場轉型AI世代的產業前哨戰。

 

 

314日是《米其林紅色指南》台北版的記者會,宛如餐飲界奧斯卡獎的頒獎典禮現場,擠滿上百位海內外媒體,一起見證台灣20家餐廳奪星的重要時刻。ETtoday東森新聞雲自然也沒有缺席。當天他們安排了7組人員分別守候在現場及幾間事先估計會得獎的餐廳、飯店裡,不斷傳回即時消息。

 

雙平台合體分析

ETtoday東森新聞雲、東森購物總經理陳安祥回想起這次採訪,感嘆科技進步很快。他指出未來全面進入5G後,幾乎可以做到Real-Time同步影音,檔案再大都可以做到即時。而這也是所謂「新媒體」的全盛時期,相對於報刊、廣播、電視,可利用電腦、資訊處理及網路,使傳播更加即時有效率。

「不過現在的新媒體可能在10年後都變成舊媒體,所以新舊的差別只在於它有沒有未來」。陳安祥表示,現在的東森新聞雲便是緊抓這股網路方興未艾的趨勢,運用最新科技扮演新媒體的角色,包含以AI及大數據精進對外銷售、對內管理。

在銷售方面,雖說東森新聞雲花了許多資源報導重要資訊,但這樣的媒體形式還是較接近傳統媒體的被動性質,「因為有人壓根不想知道某些訊息」。真正有效的訊息是精準投遞訊息到我們預先設定的對象,如此一來發送訊息與接收訊息的人都不需浪費時間。

陳安祥傳神地比喻著大數據帶來的效果:「除非你單純想逛街,否則一定不想逛遍整條忠孝東路才找到想買的鞋子。現在大家都希望直接跑到1家店就買到,因為不想浪費時間精力。而提供產品與服務的人何嘗不想要精準? AI與大數據就在幫大家做這件事情,讓我們能將訊息精準投遞給需要的人,接收者只要一鍵就可看到他想看的、想買的。」

東森新聞雲與東森購物擁有各自的會員資料,例如:讀者的閱讀習性、消費者的使用行為,包含名字、購物時間、金額、購買頻率⋯⋯等。對東森而言,有了這些資料便可進一步預判對方的需求,提供更多他有興趣的消息。

但對平台來說,這樣的精準只是基本的,還得有個進階版,就是擴展生意,「你不可能只賣日式炸雞給一個人,終究還是要找出把湯還是飲料一起賣給他,是酸辣湯還是玉米濃湯?這些都要主動分析出來,因為對消費者來說,他有時並不想一直主動,也會希望被動接收推薦,我們希望有一天能做到比消費者更了解消費者,甚至未來文章、商品下方的其他文章、購物推薦都會從「你可能會喜歡」變成「你一定會喜歡」。

 

AI預判員工發展

陳安祥也觀察到有些HR管理層面需借重人工智慧與大數據。

他指出,以現在東森新聞雲正式員工430位、東森購物的編制超過1,600人來說,由於東森購物客服做得很透徹,很多事都需要人力來解決,因此在電話行銷與客服人員需要較為密集的人工。然而這群客服人員的流動率也較大,陳安祥不斷思考如何透過事先分析改善這樣的情況。因為一位好的客服人員並不容易培養,必須有經驗、有耐心,對品牌來說是極為重要的資產。

「東森購物現在有29人正值育嬰留停,但都是事後去問才得知已有29個育嬰留停的員工。我希望未來能事先得知,才能預先設想如何安排,例如:我們能成立一個托育中心,不要讓一些身為媽媽的員工將接送小孩的事懸在心上,這樣便能解決許多問題,也有助於留才。」另一方面,由於東森新聞雲是提供服務而不是賣商品,自然要更重視人才。一旦員工覺得自己被當成自己人,便能百分之百發揮戰力。

針對預先判斷員工發展的做法,東森新聞雲、東森購物每季都做考評、每季發獎金,這樣的做法有助於觀察同仁的狀態,透過長期累積出來的考評曲線,也能幫助公司看到同仁在不同崗位是否有預期的表現。但是陳安祥不諱言,在運用統計分析之外,還是要落實回歸管理制度的健全與創新。

在這2個事業體中都實施了簽約制,保證主管每年有一定比例的調薪,也保障年終獎金能依照考核結果有一定水準。此外為了降低員工流動率,也幫員工留存激勵獎金,額外提撥一筆款項進入員工帳戶,到一定期限才能領走,例如:任職4年可以開始請領,4年離職可以領7成;5年離職可以領8成;6年後離職則能百分之百領取,可是若在前3年內離職便不能請領,這就是穩定員工軍心的獎勵制度。

「這些人事管理的方法,不見得非常科學,但卻很有用。例如:每年晉升的同仁我會親自與他們懇談,也會每個人寄發量身訂做的e-Mail。像是1月底我出國休假期間,適逢1位同仁在某日晉升,於是我特地從國外發郵件向她致賀,並附上我所在的景點相片,讓她相當驚訝!我想這是一個誠意,讓她感覺被主管肯定,這樣的溫暖應該會讓員工記住一輩子。」

類似這樣土法煉鋼的方法,像是HR在平常要跟員工保持良好關係,適時知道員工的狀態,有助減少管理上的落差,這就是AI無法取代的部分,因為機器人很難做到人與人之間的溝通。陳安祥再舉個例子,東森新聞雲辦公室裡原本有一區過去是攝影棚,裡面的地毯很舊了,慢慢散發出一些味道,如果是AI管理,一定得要透過人去申請,但透過HR主動發現這些問題,進而協助員工改善辦公室環境。所以HR要勤於走動,發揮「人」的優勢,如此一來便很難被取代。

陳安祥在2016年底做了一個統計,當時東森新聞雲總共300多人、離職率3.59%。歷經這些年在制度上的努力,包含上述分享的種種、優化公司設備、舉辦員工活動⋯⋯等,2017年公司人數上升至400多人、離職率變為2.37%,足足降了13。陳安祥總經理相信這中間一定有些事情做對,才能幫公司留住人才。但他也希望未來能透過一些更明確的分析找出什麼事情做得對、什麼事情還可以做得更好。

 

<b>找出客戶不爽關鍵字</b>

除了期待未來能以大數據協助管理人事,東森購物也希望導入更有效的語音科技,增加客服效率。以購物功能為例,東森每天訂單大約2萬筆,許多消費者會進線購物或詢問消費問題,例如:打電話進來訂購,若使用按鍵式的互動式語音查詢系統(Interactive Voice Response, IVR)可以回饋100元,現在的使用率已越來越高。

至於客服方面,許多顧客透過語音選出的答案並非想要表達的真正問題,例如:若想抱怨客服人員的態度不佳,但語音選項裡最接近的只有「問題並未獲得解答」,顧客選了後等於是1份無效問卷。所以東森購物正在精進語音自動化功能,進行更精準的語音辨識,讓顧客用語音說出自己的問題,東森購物再以電腦找出關鍵字。

陳安祥表示這其實不容易,因為即使顧客都講國語但口音都不同,例如:鄉音、感冒的鼻音⋯⋯但是在這方面努力無非希望找到服務的「咒語」,例如:銷售中顧客只要聽到「只剩2件」、「最後3分鐘」就會下單,東森購物也希望透過客服語音自動化,找出令消費者最不開心的關鍵字是什麼?讓公司可以被動防止錯誤、主動找到商機。這其實跟過去做問卷統計出最常被員工抱怨的關鍵字一樣,只是現在都能透過科技更輕鬆地統計出來。

 

<b>產學合作先搶才</b>

由於上述種種對AI、大數據的期待,東森新聞雲與東森購物目前對於2種人才最為渴求,第一種是邁向未來最需要的產品人才,因為既然要提供更多影音服務,就要更多懂得影音技術的人才加入;其次最缺的是資訊技術人才。陳安祥表示,優秀的資訊人才全台灣都缺,因為越來越多被國外業者挖走,例如:臉書在台徵才就挖了200人。Google買了HTC後又帶走許多工程師,更不用說那些在學表現傑出的人,一有機會就到中國發展。當對方開出的薪水是台幣的數字,但單位是人民幣時,各企業都需要更積極延攬人才。

「現在東森新聞雲有30多位技術人才,2018年要徵到80人,東森購物也在優化APP,兩邊都需要很多資訊人才。因此我們也希望從在學學生下手,還在學校時就留住他們。」目前東森積極與校園進行建教合作,辦理許多實習課程,例如:2017年便有20多位實習生,在46週間根據各自志願進到不同部門,例如:新聞部、社群中心、體育中心、業務部、企劃部⋯⋯。陳安祥表示,當他們在公司實習得很開心,就會去與身邊的朋友與同學分享,這便是東森往外扎根的好機會,讓別人自然而然地認識我們。

陳安祥分析,這波對資訊、資工人才的渴求勢必還會繼續好幾年。東森現在也贊助台灣人工智慧學校,希望爭取到更多人工智慧與大數據人才,同時鼓勵員工留職停薪去上課修習,將技術學回來。

說到人才的選/訓/育/留,便不能獨漏教育訓練。東森重視員工教育訓練,公司內部時常貼有各式課程訊息號召員工去研習,例如:社群優化課程、影音課程⋯⋯等,公司提供每個人的年度教育訓練的預算不少於1萬元,並找來資歷深厚的講師與業者前來分享教學。希望進來企業裡的員工不斷加強實力,而不是什麼都沒進步。

針對HR自身的教育訓練,東森亦有提供外部課程,只要HR 同仁來公司申報都可以請領學費。陳安祥表示,即使現在HR還沒有立即被取代的風險,還是得了解如何將自身技能結合現代AI、大數據科技,讓自己與企業願景並駕齊驅,不僅在徵才與人事管理上更有效率,更能在趨勢浪潮裡,成為一個持續被需要的新鮮人才!

 


【採訪整理/蘇芩慧 攝影/黃韋華】

【完整內容請見《能力雜誌》20184月號,非經同意不得轉載、刊登】

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