honestbee 台式貼心服務 贏得亞洲心占率

能力雜誌 2018/03/06 12:04(202天前)
早在政府提出新南向政策之前,台灣與東南亞各國的商業往來便非常頻繁,不只從台灣到東南亞各國發展的企業、品牌,從東南亞進駐台灣的服務也有許多,電子商務更是如此。



這家低調的網路科技公司,成立至今不過2年多的時間,知名度與消費者心占率越來越高,常常在餐廳用餐時,看到好幾組honestbee外送人員來取餐,準備外送到顧客手中。honestbee全球熟食外送副總裁兼台灣總經理周禎洋自信地說:「我們的目標是希望所有消費者至少來honestbee訂購1次,我有自信一定會有第2次。」以台灣現階段各類型餐廳三步一家、五步一店的距離,加上網路訂位、超商取貨的便利性,後發品牌honestbee如何異軍崛起?

時間就要浪費在美好食物

為顧客進行生鮮代購、美食外送服務的honestbee,替顧客在合作的賣場代購需要的商品,最快1小時內送到家中,近來還增加自營虛擬超市「fresh by honestbee」,匯集數十種品牌以及產品直送產品,讓顧客所有想買的東西可以一站購足。除了減少原本代購賣場缺貨的問題,還能更靈活地與台灣在地小農談契作、產地直送,讓honestbee提供的產品更豐富有新意,同時能幫助台灣當地農業。在美食外送的部分,目前honestbee已與1,500家餐廳配合,並且持續增加中。周禎洋指出honestbee是服務導向的公司,所有服務模式的制定都是為了提供消費者更多選擇,由於顧客時常建議honestbee應該要提供更多品項的商品,才在代購之餘,還在顧客催促之下創立自己的虛擬超市,讓未來顧客在工作一整天、一整個禮拜之後,可以多在家休息、陪家人,並透過honestbee輕鬆、快速得到食材與享受美食。

「honestbee服務是讓你的人生更舒服,是來幫你解決問題的。」周禎洋點出自家服務核心。因此當現在所有人盡全力往AI人工智慧增加服務的同時,honestbee卻有不同的做法。周禎洋提到,許多APP以AI做客服,但實際執行後才發現許多事情是AI無法做到的。例如:在美食外送的行業裡,天氣是一件影響最大的變因,當下大雨時,只有人工能知道發生什麼事,以及該如何隨之應變,才能協助公司彈性調整送貨時間、即時回應顧客、落實危機處理。

honestbee有個團隊叫做派單組,當訂單進來時每個派單員盯著各區螢幕,看這時有多少外送人員,再把單派給合適的外送人員,雖然整套系統是由AI為基礎,但一定要留下當地的客服人員,因為AI還不能判斷即時天候狀況進行處理,因此當訂單下雨卡住時,絕不可能百分之百依賴科技,需要彈性使用人力,找到平衡點,使服務品質達到最好。例如:人力可以看到現在外送人員因大雨塞在忠孝東路四段,客服便能進一步跟顧客說再10分鐘就到囉!但若將客服設在別的國家或是機器人,絕不可能知道忠孝東路離顧客家還需要多遠、這個外送人員的特性為何?提供顧客準確的現況掌握。

甚至在訂購尖峰時段,honestbee也會彈性將外送時間長度稍微拉長,力求送貨時間準確,而非先給你理想的時間,之後才遲到。「把自己當作消費者就對了,如果自己不喜歡被欺騙、喜歡被別人用同理心對待,那麼自己一定也要這樣對待顧客。就算出錯1、2次客人也會體會到我們的誠懇。」年輕的周禎洋帶領一支新創公司,卻有著老派的擇善固執。

除了便利還是便利

「Food, Lifestyle, Service」是honestbee 3個經營方向,目標是讓消費者「想到吃的就想到我們」。問到台灣市場與新加坡、馬來西亞、泰國、菲律賓、日本、香港、印尼這另外7個分公司消費習慣有何不同,周禎洋提到,每個國家都有很多特色,但相同點就是要為顧客解決時間的問題以及便利性。以新加坡為例,新加坡有個「Hawker Centre」就像是台灣的夜市,不同的是Hawker Centre在白天也有服務,可說是當地極具特色的小吃,因此新加坡的美食外送服務就能將Hawker Centre美食送到辦公室。同樣的,台灣的honestbee也可以訂購饒河夜市知名商家美食,還將陸續開啟其他各大夜市的服務。且因為台灣人很常吃便當,所以也簽了許多便當店,未來更要與傳統市場合作,例如:知名的南門市場,都是因地制宜的經營戰略。

使用過honestbee介面的消費者會感覺它特別友善,因為honestbee APP的UI/UX設計來自亞洲思維,工程部都設在亞洲,大本營在台灣,其次是新加坡、越南、印度,是由一群亞洲人為亞洲顧客量身訂做軟硬體,設計出來的服務介面與服務態度都是專為亞洲人打造,不像歐美競爭對手,只把自己的APP介面翻譯成中文,殊不知歐美人的使用習慣與亞洲人截然不同。

對亞洲人來說,一生的重心都離不開食物,許多亞洲國家的問候語都跟吃有關,這便與歐美文化大不相同。honestbee剛完成一個新的「Share Cart」(購物車分享)功能,為了因應台灣人的特殊文化:每個公司中午常有一個人負責問同事要吃什麼,然後一個一個勾選一個一個打電話。honestbee因此開始思考如何讓這個工作自動化、如何透過APP來幫助這個重要的角色。honestbee花了許多時間設定功能,現在大家不需日復一日拿著一張紙土法煉鋼點餐,你只需到honestbee選擇你所要的餐點,然後按「購物車分享」,APP就會給你一個連結,你再把這個連結貼到Line群組或是臉書,同事就可以自己連進去勾選。這就是亞洲人想到的解決方案,是亞洲人的科技,因為這是因應亞洲人的生活所需,是亞洲人的邏輯與想法。

找對的人 做對的事

總部設在新加坡的honestbee是一間科技公司,看中美食於亞洲的潛力,在生鮮美食外送領域努力。當時在成立之初,便決定要在台灣開第二站,並且以台灣作為小總部,除了知道台灣具有極佳消費能力,另外一個重要因素是台灣工程師素質卓越,這使得honestbee工程師幾乎駐紮在台灣,公司付給他們比業界更高的薪資,因為honestbee的野心就是要用最好的人才。

不僅工程師如此,honestbee其他部門包含行銷、客服、採購都找到具有業界頂尖實戰經驗的人才進來做領導者,當各個部門領導人都是一時之選,公司便能放手讓各具專業的部門落實企業精神與文化,無後顧之憂。周禎洋認為,就像honestbee堅持要有本地人進行客服一樣,很多事情不需過於削減成本,「如果公司做對的事,成長幅度絕對可以克服這些花出去的成本。」

台式服務征服顧客心

對周禎洋來說,政府推新南向政策是好的,這樣可讓台灣與外界有更多良性競爭,過去台灣一向較為聚焦在自己身上,有了這樣的政策,讓更多人出去,帶更多服務進來,讓台灣的競爭更劇烈,才能使台灣企業更進步、刺激大家做得更好,跟全世界一起求進步。周禎洋提到,其實台灣人並不輸別人,因為我們夠努力、夠有才華,但需要被刺激,無論是哪一國企業,都要朝著一個目標前進,就是滿足消費者心中最深的需要,如果服務不夠好,消費者自然會離開,與國別無關。

屬於後進品牌,honestbee為了將自己的好服務推廣出去下了不少功夫,首先藉由傳統傳播媒介,在能接觸廣大目標顧客群的管道如捷運、公車、計程車等投放廣告;也因為知道台灣是全球前5名最愛進電影院看電影的國家,因此在電影放映前的預告播放廣告,試圖觸及更多人的心。此外還積極與企業客戶接觸,主動出擊中小企業福委會,每次集結3∼5家餐廳的餐點辦理Road Show外燴,不僅能同時介紹自家服務,更能將合作餐廳介紹出去,一舉數得,目前已與50間企業締結合作夥伴關係,締結互惠關係。更有趣的是,honestbee還提供「茶水間服務」,舉凡茶水間裡看到的茶點、飲品甚至衛生紙,honestbee都可幫企業打點好,可說徹底營造“Food, Lifestyle, Service”的品牌精神。

尊重與舒服不打折

仔細看honestbee的企業標誌,是一隻可愛的蜜蜂,殷勤採集各樣美食送至顧客手中,不過你是否發現,若不看這隻蜜蜂的翅膀,牠的身體跟網路地圖的定位點是同樣的形狀!這象徵著honestbee就是要精準定位顧客的需要及所在位置,「Deliver Fresh」將最棒的美食與貼心服務送到顧客手中!

周禎洋表示,由於未來honestbee服務將擴展到傳統市場,希望未來連銀髮族都能愛上honestbee的服務,也讓服務從雙北、新竹、台中、高雄,遍及更多縣市。「跟競爭對手相比,我們不敢說每次送達客戶的速度都是最快的,但我們肯定要做到最有心。不僅顧客每次使用APP點單的體驗要很好,甚至是訂單出了問題後的解決方式,都要讓顧客感覺到尊重與舒服。」以服務為導向的honestbee,可以讓正在執行新南向政策的台灣企業,看到新加坡新創公司的認真,並從中擷取值得學習的精髓。叮咚,honestbee到了!


【文/蘇芩慧 攝影/方濬哲 圖片提供/honestbee】

【完整內容請見《能力雜誌》2018年3月號,非經同意不得轉載、刊登】
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