劉季強:經營模式帶動觀光旅館業

理財周刊 2018/10/26 16:38(303天前)


經營觀光旅館業,首先必須「打造賓至如歸的氛圍,且學習慣壞自身的投宿客。」乍聽之下,含糊不清的理念,卻是暗藏眾多細節。這是身為台北市旅館商業同業公會理事長劉季強的堅持,亦是首位將精品酒店的概念帶進台灣及中國大陸,成立「台北商旅」及上海「東方商旅」。

人流無法改善觀光事業的景氣

根據交通部觀光局統計,去年來台旅客成長率為○.四六%。政府也推動新南向觀光,促進東南亞觀光客來台。看似來客數持續增加不減,使旅館業者紛紛進入市場。這讓劉季強感嘆表示,觀光客人數雖向上成長,但旅客消費型態改變,其中包含觀光待滯時間和地點。早期陸客來台七天能環島,消費支出也可觀。如今陸客減少,眼前雖說觀光人數不減反增,但客源的改變,使得觀光景氣大不如前。

為此,劉季強透露目前旅館市場的數據,每間旅館平均收益減少二至三成,住宿率下滑一成五至二成,而房價也下跌一至二成,成為業者所謂的三低。加上現今旅館業已經供過於求,使市場呈現留強汰弱的趨勢,就此消費者心中的認可成為經營飯店的潛規則,如何得到消費者的喜愛,業者就必須調整經營方式。

再者,飯店經營備受影響最重要的一點,在於Airbnb日租套房的興盛,抨擊多數合法業者無力在市場上公平競爭。其原因為套房不需繳交稅金、投保第三人保險和消防檢查等法規需求及成本。因此,日租套房不僅能便宜出租且不受規範。劉季強特別指出,政府無強力管制,使得國內有八萬八千多間的日租套房供消費者選擇,讓合法的飯店旅館業者必須自力更生。

主因就在政府缺乏人力調查也無人檢舉。劉季強說,首先,檢舉需具名及備妥詳細資料,包含地理位置、訂房紀錄及經營者是誰等……。再來,檢舉獎金不明確,且中央及地方政府間互踢皮球,無人出面執行,導致現今陷入如此窘況。

因此,劉季強提出管制方式,需從「售源管理」開始做起,中央要修改發展觀光條例五十五之一條,將日租套房從OTA(Online Travel Agent)下架,無照業者不該上架租售,且NCC「國家通訊傳播委員會」需建立一個網管系統,讓消費者搜尋住房資訊,如此,合法業者至少能增加一成至一成五的營業收入,政府也能從中管制。

政府及業者需攜手合作         改善國內觀光


劉季強分析解釋,OTA線上平台創立近二十年,許多業者依賴此平台約六至七成,甚至超過九成,導致OTA不斷提升佣金,目前已增長到一八%至二五%,等同於一至二成的飯店利潤。劉季強建議,若觀光局推動台灣的飯店平台,不僅能主動式經營和管理經營業者,亦能在國際網媒上活動,提升台灣的旅遊業市場。

且根據《2017亞洲旅遊趨勢年度報告》顯示,中國觀光人數預計在二○三○年超越部分歐洲國家。劉季強也看在眼裡,他說,在上海地區時常遇見一群群不同種族的旅客。原因是中國地廣,有相當雄厚的文化歷史背景,當地政府極力發展地方特色帶動觀光。然而,台灣也必須如此,政府想推動觀光,就該發展有別於其他國家的景點文化。

最成功的案例,就是台北101跨年煙火,每到年底台北市就人滿為患。另外,還有台東「臺灣國際熱氣球嘉年華」及澎湖「花火節」等,都利用當地風景及資源,舉辦特色活動,都是很好的發展。唯一比較可惜的是「花燈節」,劉季強感嘆地說,它曾吸引不少目光,但敗點在於不定時、不定點的推廣舉辦,讓觀光客後續不易追隨關注。

劉季強強調,「政府想將觀光推廣至國際上,就該有正確的決策。定時定點做行銷宣傳,不但能累積觀光人潮,還能形成旅遊季。」他也透露,雖然大陸限制來台的團體額度,但陸客的自由行人潮與以往相比反而比較多,相對東南亞旅客也是持續成長,因此,政府及業者應當互助共創觀光商機。

建立獨特格調吸引消費者

擁有兩地經營經驗的劉季強表示,「中國在經營飯店上,硬體設備與台灣相比,他們的科技運用速度極快,反觀國內卻是徒步前進。」在此,劉季強建議,業者必須投資於軟硬體設備等各項,依據環境或科技做結合改進。因為現今時代的變遷,消費者相信任何所見所聞,網路口碑也變得重要,如何讓消費者感動,必然是業者們的功課。

劉季強淺談二十年前,創立精品酒店的初衷。當年,時常往來歐洲的他,投宿過多家大型飯店,逐漸發覺當地飯店價格是水漲船高,使用空間卻縮小,就連新建飯店,也明顯是百年歷史的老舊建築。住宿條件不比以往優越,但他卻感受到典雅的氛圍。讓劉季強起心動念,在一九九九年,把這樣的感動帶回台灣,成立全台第一間精緻型精品酒店「台北商旅」。

隨時間的增長,經營成果屢現佳績。劉季強自豪的說,台灣人在服務產業上有良好的先天條件,就是「溫文儒雅,細膩客氣」,使旅客有回家的溫暖。因此,他透露能脫穎而出的關鍵在於,第一,各自酒店須發揮特色及專屬調性,打造獨一無二的環境。第二,將消費者「慣壞」,讓旅客有被關愛的感覺。劉季強解釋,「慣壞」不能過頭,而是抓取一平衡點,讓消費者在入住的過程中體會到貼心及感動,提升飯店的服務價值,就能拉攏客源。

逐漸將品牌知名度建立起來後,對內部經營也需要一套規劃。劉季強運用三種方式,克服以往勞工流動率高的窘況。第一,獎勵金制度,藉此鼓勵創造佳績。第二,內部員工訓練,增加向心力。第三,調整薪資,留住人才。畢竟,員工是需要時間培養,若將他訓練有成後,卻因現實考量而離職,損失的還是雇主。

劉季強為了挽救台灣觀光景氣,今年他舉辦過「網紅遊台灣」,自掏腰包邀請六名中國人氣網紅來台旅遊,試圖藉由網路行銷的方式,宣傳台灣的在地特色及美食,重回台灣旅遊生氣。他說,「靠著有限資金及資源,創造需求,就是業者能做的事。」

劉季強多年來的堅持及理念,使他提出飯店業者能改進的是經營模式。接下來,就需要看政府如何改善觀光產業。劉季強一語道破地說出,政府不應將資金用於補貼旅遊上,或開放國際旅客免簽的政策,應當發展特色讓國際旅客發現台灣,吸引觀光客來台,才是永久之計。



劉季強
現任:
台北市旅館商業同業公會理事長
台北商旅集團董事長
東方商旅董事總經理
上海台協常務副會長

經歷:
創立台北商旅大安館
上海東方商旅總經理


文.洪寶山


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