別讓衡量細節壞了事業大計

哈佛商業評論 2019/10/01 00:00(51天前)

麥可.哈里斯 Michael Harris
比爾.泰勒 Bill Tayler

每天,幾乎每家公司的策略都遭到數字劫持。因為策略是抽象的,員工常常會用評估組織是否成功推動策略的衡量指標,來取代策略。這種傾向稱為「替代」,而它會摧毀很多價值。以富國銀行為例,它的策略目標是建立長期顧客關係,但高階主管決定追蹤對顧客的交叉銷售,來衡量富國的策略績效。聚焦在交叉銷售目標的做法,導致員工未經顧客同意,私自開設350 萬個帳戶。很諷刺的是,這種做法嚴重損害富國尋求的長期顧客關係。

公司很容易陷入這種替代陷阱,不過,它們能採取一些步驟來避免。例如,讓負責執行策略的人參與擬定策略,使他們更可能掌握策略,也較不可能用衡量標準來代替策略。把財務獎勵與衡量標準掛鉤,經常是一種錯誤,只會讓大家更聚焦在數字。但採用多種衡量標準很有幫助,強調沒有任何一項標準能單獨反映策略的事實,並讓人比較不會出現替代做法。

更多內容請見2019年10月《哈佛商業評論》全球繁體中文版〈別把指標當策略〉
https://www.hbrtaiwan.com/journal_content_HBR158.html
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