不斷線的顧客新關係

哈佛商業評論 2019/05/03 10:27(52天前)
拜科技之賜,今日的企業得以運用頻繁且客製化的互動,與顧客建立更深厚的聯繫。現在,公司可在顧客需求出現的時刻,就立即處理;有時甚至還更早。透過連結策略,公司可大幅改善顧客的體驗,並提升本身的營運效率,取得競爭優勢。

本文作者經由研究,找出四種有效的連結策略:回應渴望,也就是能迅速流暢地滿足顧客的要求;策畫式供應,就是提出個人客製化的推薦;指導行為,就是提醒顧客他們的需求與目標,並敦促他們行動;自動化執行,就是預期顧客的需要,不等他們提出要求就提供。

為了讓這些策略取得最好效果,公司必須了解顧客的隱私偏好、建立新的能力,並由重複互動中學習,用以形塑未來的互動。


更多內容請見2019年05月《哈佛商業評論》全球繁體中文版〈不斷線的顧客新關係〉
https://www.hbrtaiwan.com/journal_content_HBR153.html
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