OKR+360度回饋 避開績效管理盲點

能力雜誌 2021/09/06 15:10(52天前)



KPI、OKR、360度績效評估……這些企業在實體辦公時常用的績效評量工具,是否也能運用到WFH、混合辦公情境?

洪贊凱認為,面對動態變動環境,企業必須養成動態的思維與績效評量制度,OKR結合360度等做法或許是可嘗試的第一步……


【文/洪贊凱 圖片提供/達志影像】


自2020年初新冠病毒在全球爆發開來,全世界開始了翻天覆地的巨大變化,疫情不僅改變了人們的生活習慣,甚至連上班工作的日常模式也改變了,遠距在家工作變成了日常。此次新冠疫情對企業來說,實行遠距在家工作模式,相對減少了對實體辦公室的需求,企業再也不必負擔龐大的辦公室租金費用,甚至是水電費、管理費等,為了維持實體辦公空間的需求也都減少了,另外像是電腦硬體設備、辦公桌椅、文具耗材、辦公環境維護費用等支出成本也一併減少。據說美國最大的電信業者AT&T,自從開始實施遠距在家工作後,1年至少節省了3,000萬美元的不動產支出。

遠距在家工作的模式到底是好是壞?見仁見智,不過對企業而言是好處不少,企業大宗的支出成本還是在實體空間租金方面,如果讓大部分員工都在家辦公的話,當然也就不必負擔那麼高的租賃費用了;壞處是遠距在家工作模式大幅減少了面對面接觸的機會,一般常態性的管理模式可能變得不管用。

KPI上演疫情失能秀
又以華人文化來說,重視「眼見為憑」、「見面三分情」,實體上班工作可與同事主管間建立情誼,尤其談到績效管理,在辦公室中除了方便觀察到員工實際的績效表現、人際關係的好壞,某種程度也影響了員工的績效評量。過去在辦公室上班的模式,那些表現平平的同事當然有可能因為印象管理戰術運用得宜,而比誰都更快封官進爵。惟凡事一體二面,而對於企業來說,遠距在家工作除了省下一筆不小的人事及租金成本,也無法時時刻刻監督員工有沒有好好的待在位置上工作,所以能夠用來評斷工作表現的方式,只能更聚焦,就是看員工實際產出的內容。

惟此時我們不得不反思一個問題:「績效評量的目的為何?」「應該評量哪一類資訊?」「會不會評量的結果無法反映實質的績效?」「評量能否帶動組織績效的提昇?」要在競爭的經營環境中生存,並取得優勢,必須有效地掌握經營績效、有效地使用績效評量方法,以對企業運營狀況進行及時的反饋。疫情期間因為員工遠距在家工作,有時候也因為溝通不再那麼即時,在有限的交流時間或機會中,更要知道如何運用最有效率的溝通方式與其他工作夥伴協調合作,每個員工都必須能夠更加獨立作業才能使業務順暢的執行。但從另一層面來看,當管理者沒辦法親眼見到員工坐在辦公桌前努力工作的樣子,不免會產生「員工在家真的有認真在工作嗎?」企業主們心中多少有這樣的疑慮。

在此同時,企業有更多的機會思考企業績效管理的問題,績效評量是手段、績效管理是目的,績效管理跟績效評量的不同點在此便不詳加敘述,績效評量/績效評核(Performance Evaluation)是指從質量和數量方面評量某種組織實體(例如:組織、過程、團隊或個人)達到它們使命、目的、目標之行動步驟或達到期待的程度。績效評量要能發揮揚善惕惡、獎優汰劣的功能,必須能使得表現良好的員工受到表揚,也使得績效有待加強的員工有所警惕,進而令表現優異的員工能繼續保持,同時也讓表現較差的員工付出更多的努力。不僅如此,也能讓其他員工了解組織所期待員工的表現是怎樣的,使員工有依循的目標。

績效評量系統在使用上可區分2大類:
1.激勵性評量:會影響被評量的人,誘導這些人更努力的追求组織目標;
2.資訊性評量:主要的價值為受評量者所表達的邏輯、地位以及研究資訊,他們可以給予一些建議,並提供較佳的短期管理、長期組織程序的改善。

激勵性評量與資訊性評量的差異為,使用激勵性評量的目的在使被評量者產生行為改變,而資訊性評量則必須不能影響被評量者的行為,因為評量資訊可能最能代表真實事件(以描述被評量者的真實情況為目的)。

非疫情期間,企業多以資訊性評量,少數會以二者兼具的模式為其績效評量準則,而一般企業環境最常用的績效評量工具還是關鍵績效指標(Key Performance Indicator, KPI)。但很多企業也常會納悶,「為何KPI都達標,公司還是不賺錢?」KPI之所以弊病叢生,且廣受員工歡迎,就是因為「你評量什麼,你就會得到什麼」。且上有政策下有對策,每個員工都有能力美化KPI數據讓KPI達標。雖說KPI從最大程度上提高了效率,卻也是一把雙刃劍。在疫情期間,主管亦多半無法直接觀察到員工的行為或績效表現,若使用一般傳統的績效評量工具(甚至是KPI),反而容易讓績效評量失去效用。

運用OKR即時回饋
近年來,目標與關鍵結果(Objectives and Key Results, OKR)因以協助公司設定目標、促進團隊溝通、提高工作效率等特色而廣受討論,而OKR的精神簡單來說,就是鼓勵及幫助員工設定有挑戰性的目標,理解公司想要朝向的目標與方向,進而達成公司整體目標。以下是OKR的特質簡述:

何謂OKR:適用於公司、團隊以及個人,是一種簡便易行的績效管理模式。OKR是幫助公司全體員工保持一致的努力方向、更有效地完成任務並進行考核的方法。
理論基礎:1999年,由英特爾(Intel)前執行長安迪.葛洛夫(Andy Grove)提出理論框架。
理論特色:目標與關鍵成果(OKR)是透過每一組目標(Objectives)搭配2~4個關鍵成果(Key Results),讓團隊了解「要做什麼」及「如何做」。

OKR的特色:

1.任務是由下而上,團隊自己討論出真正要做的事;而非上級交代的命令。
2.操作核心要掌握易理解、快節奏,反覆聚焦在最重要的任務。
3.可幫助大家集中注意力、幫助管理時間做好時間的主人。
4.O是大家對自己提出的挑戰,KR是具體量化幫助完成的關鍵動作。
5.清楚的、可量化的目標導向。
6.全公司公開。
7.可立即除錯。
8.還有時間救援。

事實上OKR最具特色的一點是它其實並不是績效評量的工具。一般的績效評量工具通常會跟獎酬做連結,而OKR並未包含此部分,但對個人來說,OKR起到很好的回饋作用,能快速明瞭地讓員工看到自己做了什麼、成績是怎麼樣。多數公司在談績效管理這件事時,其實還是非常強調控制、考核,然而績效管理真正重點應該放在回饋,以及協助員工提昇工作能力。疫情期間的績效評量,應著重在激勵性評量為主,因為激勵性評量是以結果論為主。

專業經理人常想,為何需要浪費大量時間填答績效評量表格,然後給員工一個自己都不太確定「是否為真」的績效分數,僅是為了應付年度的例行工作,並讓員工知道他在主管心目中的工作表現呢?我們為什麼不把時間花在給員工回饋,讓他知道哪邊做的好,哪邊做不好,必要時提供我們的經驗與建議給他,讓他工作能力不斷提昇,並把事情越做越好呢?績效評量1年做1次,即為1年給員工1次回饋,而且這些回饋通常都只有近期發生的事情,當員工無法從你身上得到及時的回饋,他就無法在那個當下修正,自然也失去了從那個當下開始改進的機會。

員工:須有獨立自主特質
另外績效管理很重要的一環就是提供員工回饋的機制,給員工回饋真的要及時。OKR是一個重視溝通的績效工具,它須讓員工更多的參與,也儘可能讓所有人都參與,很多溝通的落差會自然被解決。疫情期間,因遠距工作主管無法直接觀察到員工的平常表現,須以結果論來衡量績效表現為原則,雖然看似不通人情,但是能夠用更客觀、更公平的評判標準來審視每個員工的表現。惟遠距在家辦公因為身邊不再有同事或是主管可以隨時討論公事,員工很多事都必須先自行判斷後,再將重點資訊與成員分享,因此必須擁有更加獨立思考的能力以及展現更多自主工作的精神。

動態變化的環境必須要有動態的思維及相應的績效管理制度,企業實施OKR也並非一成不變,因為該工具要求目標要有挑戰性,國內很多企業的文化還無法導入如此高度員工自主性的績效工具,且因其並不連結績效評量體系,因此需注意員工是否會缺乏動力。

所以企業若想嘗試,可以針對企業自身屬性微調OKR的機制,諸如考慮加上傳統的績效工具,例如:360度績效回饋機制等,再建立定期回報機制,設置每日固定時間跟次數讓員工主動回報工作進度,一來企業主可以掌握員工的工作成效,二來員工如果有任何困難也可以即時回報。另外,建立開放的溝通管道,讓員工可以即時透過各種溝通工具聯繫,當員工有任何想法、意見、問題和疑慮時能夠更主動地提出。最重要的是,主管可明確的表達期待,明確讓員工知道企業主的期待與目標,例如:要完成什麼任務、如何評量、完成的期限等。

事實上,OKR的導入成功與否關鍵還是在於人,疑人不用用人不疑,如果請了一個無法信任其在家工作的員工,是不是更應該想想這個員工是否真的適任?既然都是相互合作的關係,就更應該彼此信任,人資部門可以協助企業建立信任型的企業文化,藉由將資訊更透明化的呈現給彼此,減少互相的猜忌及疑慮。如此,相信企業不僅會安然度過疫情,更能藉此轉型成功,邁向另一高峰。


【完整內容請見《能力雜誌》2021年9月號,非經同意不得轉載、刊登】

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