王品集團 今晚我想來點……數位學習

能力雜誌 2021/03/05 10:35(204天前)


疫情期間餐飲業面臨重大挑戰,然而以細膩服務聞名的王品並未停下腳步,利用線上大平台、遊戲化學習、虛實整合等讓培訓不斷線,還上架KUSO影片們讓員工超愛上線學習、進修,端出一道道「數位學習」的好菜。

 

文/洪敏隆 攝影/莊震烽】

 

「今晚,我想來點⋯⋯」睜大眼睛一看,怎麼廣告裡的伍佰跟志玲姊姊換人了?欸!這不是王品集團董事長陳正輝嗎?董事長戴假髮扮伍佰已經很搞笑了,當同仁扮的志玲姊姊拿出強力吹風機送風,他還學伍佰的語氣直呼:「擱來,催落去!」但下一秒假髮被吹落,引來一陣捧腹大笑。

不要懷疑,這支影片是王品集團內部的數位學習影片,近2年都是以這種活潑、逗趣的KUSO方式拍攝影片推內部學習,「玩,也是一種學習方式。」王品集團人資發展部總監張佩君說,數位只是工具,關鍵是創造能連結共鳴的內容。

張佩君強調,要用「年輕人想要的、能夠吸引他們的,用這些TA喜歡的教育訓練方式來溝通。」因為從企業文化、品牌形象到職能訓練、感動服務的教育學習,唯有內化到每位員工心中,才能提供令客戶更滿意、更感動的服務。也因為提前打好數位學習的基礎,張佩君談起疫情期間的王品並未因此慌張,在學習層面仍能穩定運作時,臉上流露出身為王品人的自豪。

線上大平台 傳遞餐飲服務精神

身為台灣連鎖餐飲龍頭,王品集團向來以服務細膩著稱,旗下目前有超過20個品牌,將近9,000名員工,為了提供一致性的服務,王品設計了一套完整的教育訓練系統,不只建立起標準化作業規範,例如:客人進來怎麼打招呼、怎麼上菜、客人滿意或不滿意時該怎麼回應等,更從新進人員指導到晉升都列有標準流程,一一載明同仁必須完成的學分。

同時,王品也在多年前就建立了「王品e大數位學習平台」,以便同仁隨時隨地能線上學習。王品之所以願意投注大量資源以精進員工學習領域,主要是餐飲業資本額低,關鍵資源在於「企業文化」跟「人才」,有無足夠人才傳遞王品的服務精神給每位客人,是王品能否持續擴大茁壯的關鍵,張佩君說,因此教育訓練格外重要,「餐飲業是人的行業,必須投注更多心力在人身上。」

而企業文化更是王品的核心優勢,為此,張佩君說剛開始推動員工線上學習時,每個月都會製播1支影片,傳達集團文化或內部各項重大政策與制度。不過張佩君觀察到,雖然看到同仁有點閱,但短短1支影片才3分鐘,卻常看了10幾分鐘才完成,顯示不是在吃東西就是滑手機,並未專注投入。她反思線上學習時數、完成堂數這些指標無法反映真正的成效,必須誘發動機,讓大家「不是被要求去看,而是自己想看。」

董事長零距離 KUSO扮伍佰力挺變革

考量到王品員工的平均年齡只有26歲,如果僅算門店同仁,年紀甚至更小。當數位學習的TA是這些年輕族群,就該用更貼近年輕人的教育訓練與溝通方式,取代原本類似莒光園地的教條式播報。當這個世代更習慣看影片或用聽的,數位學習就必須配合他們接收訊息的方式,因此王品推動數位學習時「能用圖就不要用文字,能用影片就不要圖片」是優先準則,並且要不斷地轉換,「現在流行什麼,在乎什麼,就要連結相關議題、話題溝通。」

因此,2019年張佩君找來曾在電視台工作的許愷真擔任人資發展部組長,從該年10月起推出KUSO活潑的「WOW!新聞」影片,從腳本、拍攝、剪接、特效都是他們自己一手搞定。

不過,想做這麼大幅的改變,讓許愷真剛接任此工作時,有「我真的可以這麼做嗎?」的疑慮,張佩君則向她掛保證,「只要能貼近年輕人,想要怎麼玩,老闆都是買單的。」她強調,王品數位學習變革能夠持續推展不中斷,獲得董事長陳正輝的支持絕對是關鍵。而且陳正輝的配合度極高,不僅在資源及政策上支持,甚至很樂意「下海」擔任KUSO影片主角,犧牲、搞笑在所不惜。

像是2020年王品開始與UberEats合作推外送,當陳正輝被告知要戴假髮扮成伍佰時不僅欣然接受,還利用假日觀看伍佰影片學他說話的口氣,王品其他高階幹部也樂於參與拍攝,像今年農曆年前模仿中央流行疫情指揮中心的KUSO影片,原本正經八百講述自己品牌營運成果,到後來你一言我一句,配上誇張表情跟肢體動作,超有梗的「動作喜劇片」自然讓員工更有意願觀賞。

之所以採用這樣的形式,也是由於餐飲業不像製造業,可以在一個廠區內統整所有員工、連結企業文化,王品有200多家門店散落台灣各地,影片的重心便不只在傳遞王品價值觀,也需要拉近跟同仁的距離,讓同仁知道主管跟他們在一起、關心他們,藉此凝聚對公司的向心力,深耕文化。

遊戲化學習 競爭思維打造團隊共識

在影片時長部分,王品也用了一番巧思,比如「WOW!新聞」都是3∼5分鐘,最長也不會超過8分鐘,避免因過長而影響觀看意願。至於成效如何評估?許愷真說,王品的做法是觀測影片結束前後5%的時間內,有無「關閉影片」的動作來計算。她解釋,一般人觀看影片習慣在播放結束前後約5%時間關閉,這樣可以確認影片播放時,人的確是在電腦或手機前。而在調整成新的影片形式後,過去內部統計有看且會看完的比例,最高約在60%左右,但今年模仿指揮中心的那支影片已提高到80%以上,顯示員工是買單的。

不單是用影片來傳達企業文化,在實務方面王品也採結合影片的方式來進行。針對有潛力的基層幹部,王品都會規劃讓其接受包含接待、採購、訓練、維修、人事、行政這6個方向的訓練,提前學習分店營運中可能需要的知識,也為將來晉升為店主管的可能性鋪路。

張佩君說,過去這些線上課程都是紙本文字,但是王品決定將應用情境拍攝成更直覺式的影片,例如:維修層面的燈泡及濾水器更換、何時該注意滅火器期限等。她強調,這要經歷非常長的前置作業,得先訪談分店經理曾遇過什麼問題、如何解決等,還要將情境寫成有意思的劇本,再找到擅長這門課的主管來教,「我們希望拍出的影片讓同仁有強烈動機去看。」目前這套影片建置已接近完成,預計4月中旬就會上線。

此外,在廚藝部分,例如:享鴨等中式餐廳非常需要火候、翻炒等技巧,不容易用文字傳遞這些相關作業流程,張佩君也鼓勵各品牌拍攝短片放到線上,讓需做菜的同仁看影片就能一目了然。

在影片之外,數位課程也設計了遊戲化學習,以「執行力修煉」為例,每間店必須在共同討論後,設定該季最重要的目標,例如:如何提高外帶、外送業績?該怎麼告訴客人有此服務等,計分板會隨時Show出成果,讓每家店知道離目標還差多遠,遊戲競爭性質也會引發同仁思考「我為什麼會輸給他?」

張佩君說,每人都要設定自己要達成的目標,例如:本周要做5筆外帶服務,沒有做到就承諾下周要多做多少。領先的人也要協助落後夥伴解決問題,不只達成個人目標,也要達成整體目標,「了解為何而戰,在學習過程中很重要。」以前王品是徹底執行流程,我說你就做,現在更著重團隊的共識,因為現在顧客看的是整體餐廳表現,藉由遊戲的形式,希望讓員工能更容易學習如何做好團隊合作,顧好每個環節。

虛實整合 協助教練式輔導

而王品推動數位學習並非要取代實體課程,「數位只是工具,不是目標。」張佩君認為這只是實務課程的輔助工具,還是要線上線下整合才能達到學習效果。比如在新人訓練中,要清楚知道食品安全,外場的人要學會感動服務,內場要會廚德之道;升上幹部後得了解營運標準、值班實務,怎麼讚美跟激勵同仁;再升上店長、主廚後,要學習如何帶好團隊以達成目標。由於牽涉到實務經驗,仍必須著重在實體課程。

至於如何推動課程的虛實整合,王品集團人資發展部襄理潘玠伶強調,餐飲業是以人為本的行業,同仁是否持續留在門店很重要,當工作中遇到困難、挑戰時,必須要有教練式輔導。因此將數位導入課前作業及課後實踐評估。

在上課之前主管會先與同仁溝通,讓他們知道自己的狀態處於哪個階段並寫好作業;主管則會在線上評分,明確提出期待這些課程為同仁帶來的改變,讓同仁知道該有哪些改變,「帶著問題來課堂找答案」,更在課後將所學落實到現場。主管則要觀察同仁的課後實踐並評分,適時給予讚美或建議。潘玠伶強調,從課前問卷追蹤,到課後實踐觀察雖需要很多作業,可是「學習目的本來就不是只為開課,而是學會落地實行。」

當然,一開始推線上線下整合時,光是要做課前作業就受到反彈,認為現場營運都來不及,為什麼還要花那麼多時間做這些事?但在實際操作後,主管們都能認同「學習必須在課後知道怎麼運用」的觀念。而一開始同仁在課前作業可能敷衍了事,現在就會認真寫問題,即使在課堂學習部分較弱的同仁,事後也能藉由主管的追蹤學到如何補強,跟上學習腳步。

內部講師 學員「Yes!Card」按讚

有人學,自然也要有人教,在重視傳承的王品集團內,相關課程講師都由內部同仁擔任。張佩君解釋,講師篩選條件包括熱愛學習、願意分享及必須重承諾,教學要有邏輯架構,將其經驗整理好再跟同仁分享。由於這些講師都非常在意教學內容及學員是否滿意這堂課,就像是當門店的客人能叫出同仁名字一樣,這是很大的肯定跟讚美,因此除了讓講師在上課時戴徽章營造榮耀感外,還設計多款不同樣式的「Yes!Card」,學員可以透過手機EIP平台發送給講師,還能留言分享心得、給予肯定。透過數位工具強化學習互動及學習成效,對講師也達到激勵作用。

針對王品集團於數位學習的整體佈局,張佩君再次強調,企業做數位學習的本心要以人為本,創造人跟人之間情感連結,「目標不對,結果白費。」王品的目標就是要聚焦在每位員工的身上,而非將數位當成重點。唯有確保同仁能從這些學習課程中有所收穫及感受,同時了解公司的心意,這樣才能創造從顧客市場出發的DNA,提供令人感受到有溫度的服務。

 

【完整內容請見《能力雜誌》2021年3月號,非經同意不得轉載、刊登】

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