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清心福全二代接棒 店型、環境、服務全面2.0

遠見雜誌 2017/06/02 15:08(22天前)
文╱林珮萱

台灣隨處可見手搖茶飲店,在都會商業區的密度甚至贏過便利商店。第一大品牌清心福全30年來屹立不搖,創辦人趙福全首度接受媒體專訪,暢談交棒第二代與成功祕訣。

台灣手搖茶飲店林立,同條街上常可見五、六家不同品牌茶飲店一字排開,在都會商業區的密度甚至贏過便利商店。每天喝一杯手搖飲料,已是上班族和學生的日常小確幸。

百家爭鳴之下,市占兩成五、穩居第一大,總店數遠超越第二、三名的,就是清心福全,因此被封為國民品牌。

自1987年於台南創業,清心福全一開始單日營業額僅300元,如今全台超過900家店,2016年全年營業額突破15億元,今年更將挑戰20億元。說它見證了台灣手搖茶飲店的發展史,絲毫不誇張。

第二代搶搭蛋黃哥創造話題

現在消費者習以為常的微糖╱半糖╱少糖、微冰╱半冰╱少冰的糖度和冰量表,最早便由清心福全開始。

能被封為國民品牌,一大特色是濃厚的台灣人情味。

「清心」兩字,來自今年53歲的創辦人趙福全舅公開的「清心飲食店」,在澎湖當地非常有名,後來再加上自己名字「福全」。

趙福全1991年開放加盟後,為了表達對舅公的感謝,便決定不在澎湖拓點,免於競爭。一開始開放加盟,還限定加盟主不是夫妻檔就應是直系親屬,希望成就家庭事業。

30年來,這家飲料店跟著台灣社會蛻變。從用塑膠袋裝紅茶、店內吧檯一定要有高腳椅的泡沫紅茶店年代,轉變至山水畫風、不鏽鋼板平台的門市風格,近年來又陸續導入新視覺,改以原木暖色調象徵茶湯色澤的二代店。

如今的清心福全已跟30年前很不一樣!

關鍵人物是趙家二代兄弟檔、30歲的執行長趙啟宏和29歲的總經理趙啟成。顛覆以往低調作風,今年北上到台北辦30週年記者會。

趙福全在記者會前到場關心,活動開始前即離開,刻意把舞台讓給兒子。

台北記者會上,二代接班人手持自家飲品拍照。杯身的蛋黃哥圖樣吸睛度十足,這是因應30週年,首度找來日本品牌的授權合作活動。

從今年4月起,清心福全推出為期三個月的限定杯款,消費者購買的每杯飲品,從杯身、封膜、吸管夾、吸管套、提袋,都有蛋黃哥身影,連吸管和珍珠均刻意選用黃色,引發年輕族群拍照上傳打卡;有孫子會拉著阿公阿嬤一起來買;更有人勤奮地跑去不同區域分店消費,想要收集不同杯子。

蛋黃哥集客力發燒,讓趙啟宏和趙啟成鬆了一口氣。「30年品牌形象要轉,不是那麼容易的,」兩兄弟坦言。

二代能夠創新,其實一代的支持很重要。

泡好茶不簡單 嚴父親督導

趙福全笑說,「第一次聽到蛋黃哥,根本不知道是什麼碗糕(台語),」但他決定放手,還親自和加盟主溝通。

2013年11月,首家二代店改造完成,包含店面、商標重新設計,均是趙啟宏、趙啟成操刀。趙福全順勢將營運責任交給兒子們,等同二代接班。

個性敦厚樸實的趙福全,是位嚴父。早在15年前,他便開始規劃交棒。

爸爸創業當老闆,兩兄弟卻沒有養尊處優的少爺命。國中13、14歲,已經在家裡幫忙。趙啟宏回憶,當時房子一樓當店面,二樓是倉庫,要把茶葉搬上樓,「一包30台斤重,有時一天要搬60、70包。」還要幫忙接電話、寫訂單,大小雜事通包。

一度還被鄰居檢舉,被誤為非法雇用童工。「以前曾擔心小孩天天搬茶葉,會被壓到長不高,還好兩人都超過180公分,」趙福全笑說。

上高中後,兩兄弟開始站櫃檯工作、學泡茶。

老爸趙福全對泡茶講究度直逼吹毛求疵,從要用多少水、茶葉量、冰塊、糖量去沖泡,每步驟要求精準,還要訓練從茶湯顏色,辨別茶的好壞。泡不好的茶不准倒掉,每杯得喝下肚,「這樣他們才知道有多難喝,要學會用心泡。」

初期搖茶姿勢學不到位,常搖到手受傷;沒泡好的茶,一天喝20杯是司空見慣。平時也會被要求避免辛辣飲食,「因為會影響品茶味覺,」趙福全強調。



每款茶飲有既定配方,但趙福全認為,縱然產地、品種、發酵、烘焙法相同,但生長條件隨季節氣候變化,每批茶味道略有差異。因此每次進茶,都要重新試茶,視情況微調,再一一通知各分店調整。這套方法他也傳承給孩子,對品質要求嚴謹。

趙啟宏透露,泡茶至少學到第三年才敢說自己會泡茶了,磨到第五年才敢有自信能泡出好喝的茶。

不只「嚴以待子」,趙福全同樣嚴以律己,常偷偷觀察客人剩下多少茶沒喝,想方設法找答案,為什麼客人沒喝完、是不是那杯茶沒泡好。

很少消費者注意到的細節,趙福全也想到了。例如每家店必備製冰機,從第一家店開始,從不跟外面叫冰,這是對安全衛生的堅持。

曾有消費者解讀清心福全飲料「冰塊都放很多」,以為是想偷工減料,其實他吐露,冰塊成本比水貴,「我們把茶泡很濃,採用英式泡茶法,熱沖冷調,愈熱的茶、加愈多的冰去提味,茶才會香,」說起泡茶,趙福全認真講解。

清心福全的製冰機都是向日本廠商購買,該品牌總部社長還曾從日本飛到台灣來拜訪,「對方很好奇,什麼飲料店會買到3000台,單一店鋪會用六台300磅製冰機。」

自己的茶自己喝 安全至上

走過30年,跟同業相較,清心福全的品項不是最多,主要以八種基茶,搭配牛奶、果汁、多多等,變化出不同口味。果汁則堅持水果新鮮現打。

曾經有加盟主跑來問趙福全,何不參考同業,採購一些薄荷或蔓越莓等濃縮液,推出新產品,利潤能比現有產品還高。趙福全卻反問,「如果讓你小孩每天喝這樣的飲料,你願意嗎?」當下婉拒。

堅持不用機器搖茶,也是特色。因為人親手做,才有辦法根據不同客人要的冰量和糖度,判斷茶要搖幾下。

一連串的堅持,讓趙福全對自己的產品信心十足,他最愛喝的是綠茶和檸檬綠茶。趙啟宏和趙啟成也每天喝,台南天氣熱,「一天喝五杯是家常便飯,喝十杯也不奇怪。」

目前推出的二代店,改變的不只外觀視覺,還包含加裝冷氣、瓦斯爐全面改成電磁爐,強調提升工作環境與服務品質。

「以前僅關注同仁把茶泡好,現在還要追求服務,」趙啟成分析,現在市場競爭高,服務好才能讓熟客黏著度更高。

為了提升服務品質,清心福全近來拍攝服務流程影片,模擬互動情境,教導同仁觀察顧客動作,比如看菜單猶豫時,如何主動推薦;等待中的顧客若眼神飄移、略有不耐煩,要主動致意、表達關心請他稍等。

近年茶葉曾爆發食安疑慮,清心福全從2013年起加強自我把關。杯子、內容物、吸管、封口膜全部定期送驗,茶葉則是逐批送驗。

「每驗一次5000元、7000元、1萬元都有,一年花費在檢驗費有上百萬,」趙啟宏拿出一大本文件翻了數頁,說這些僅是一個月的檢驗報告量,他更掛保證,每杯消費者拿到的飲料,都是茶葉原料驗過一次,完成配方後還會再送驗第二次。

執行董事、叔叔趙福勇觀察,大姪子趙啟宏個性偏浪漫派,重視感覺、看大方向﹔小姪子趙啟成個性偏務實,講求細節和執行力,兩人個性互補。

兩兄弟近年陸續結婚生子,仍跟父母同住一大屋簷下,一家人感情緊密,在飯桌上不時分享生活工作心得。

即使接棒給二代,趙福全和太太還是默默當孩子後盾,適時提點。「很多時候是要他們懂得釋放壓力,」媽媽說。

一代懂得拿捏「放手和扶持」的哲學,二代肯吃苦磨練,清心福全在傳統和創新之間試圖取得平衡。

【本文摘自遠見雜誌6月號;更多文章請上遠見雜誌官網: https://goo.gl/5S7h4Y
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